fbpx

Компанія TechExpert має кілька успішно реалізованих проектів по автоматизації ITSM-процесів на базі ПО GLPI, в рамках цих проектів ми розробили і успішно впровадили готові модулі.


Модуль інтеграції GLPi з системою IP-телефонії реалізований у вигляді плагіна до системи GLPi і дозволяє здійснювати автоматичну реєстрацію заявок на основі вхідних дзвінків в службу підтримки, а також фіксувати всі звернення користувачів по телефону в службу технічної підтримки.

  • Прив’язка декількох дзвінків до одного звернення
  • Ідентифікація вхідних дзвінків в момент виклику (до моменту підняття оператором трубки)
  • Індикація статусу дзвінків (йде розмова, йде виклик, пропущений дзвінок, прийнятий дзвінок)
  • Обробка дзвінків, що надійшли на групу фахівців
  • Ініціація вихідного дзвінка
  • Для коректної роботи плагіна необхідна наявність GLPi версії не нижче 0.90


Даний модуль надає можливість відображати систему GLPi в спрощеному вигляді при заході в неї з мобільного пристрою (телефон, планшет). У браузері можна вільно перемикатися між повною і мобільною версією. Мобільна версія оптимізована під смартфони і дає можливість скористатися основним функціоналом:

  • Створення заявки в спрощеному інтерфейсі, можливість вкладення файлів (фото, скріншотів)
  • Перегляд списку заявок, фільтр за списком заявок
  • Перегляд історії змін заявки
  • Редагування, закриття та підтвердження виконання заявок
  • Решта функціоналу доступна при роботі з повною версією системи.
  • Важливо зауважити, що всі автоматичні дії, налаштовані в повній версії системи, виконуються на мобільній версії у фоновому режимі, а саме: відпрацювання правил і шаблонів, оновлення довідників і багато іншого


Встановлюючи даний модуль в свою GLPi систему ви отримуєте додаткові, більш розширені функціональні можливості Управління заявками: лічильники і відстеження “життєвого циклу” заявок для більш оперативної роботи і збільшення продуктивності обробки інцидентів.

  • Лічильник повернень заявки на доопрацювання
    Лічильник кількості переходів заявки з статусів Вирішено / Закрита в інші статуси.
  • Лічильник SLA при узгодженні заявки
    При запуску процесу узгодження по заявці, лічильник SLA автоматично зупиняється. Відлік часу триває автоматично при позитивному завершенні узгодження.
  • Лічильник часу в задачах
    Функціонал таймера в задачах заявки з відображенням реального часу в журналі заявок (доробка плагіна Actual Time).
  • Підсвічування заявок в журналі
    Можливість підсвічування заявок в журналі за заданими критеріями критерієм.
  • Каталог сервісів
    Додавання довідника «Каталог сервісів», який дозволяє зберігати інформацію по наданих сервісів в розрізі замовників. Сервіси можна прив’язувати до категорій заявок і встановлювати зв’язок сервісу з заявкою.


Даний плагін дозволить розширити функціональні можливості стандартних звітів. Керуйте звітами по KPI, оцінюйте роботу співробітників і зберігайте в його історії, а головне – нова функція вивантаження звітів в формат .xls, що дозволяє візуалізувати ефективність роботи в зручному форматі.

  • Вивантаження заявок в Excel
    Вивантаження заявок з журналу в таблицю Excel.
  • Звіт KPI
    Додавання звіту про оцінку KPI на підставі кількості закритих заявок, кількості повернень заявки на доопрацювання, середньої оцінки задоволеності обслуговуванням, оцінки наставника і оцінки керівника.
  • Оцінка Керівника / Наставника
    Додавання в картку користувача параметрів «Оцінка керівника» і «Оцінка наставника» із записом оцінок в історію.


Функціональні особливості даного плагіна дозволяють додавати ряд змінних в вашу GLPi систему для управління повідомленням. Планування, відправка, отримання зворотного зв’язку з цим плагіном стануть більш ефективними.

  • Час володіння в сповіщеннях
    Додавання змінної «Час володіння» в сповіщення по заявкам.
  • Раніше/Пізніше в сповіщеннях
    Додавання змінної, яка показує на скільки часу раніше або пізніше запланованого терміну була вирішена заявка.
  • Проставление оцінок задоволеності з e-mail
    Можливість для користувача дати зворотний зв’язок по задоволеності рішенням заявки з поштового повідомлення без входу в систему.
  • Файли в сповіщеннях
    Додавання параметра в шаблони повідомлень, який дозволяє активувати/деактивувати відправку вкладень на рівні шаблону повідомлення.


Плагін «Процеси» розширює можливості по налаштуванню бізнес-процесів для обробки звернень в GLPI, дозволяючи автоматизувати процеси, які передбачають поділ робіт на етапи з різними групами виконавців, тобто розгалуження і паралельну обробку завдань.

  • Створення переднастроєних шаблонів процесів
  • Запуск процесу за обраним шаблоном
  • Створення паралельних і послідовних заявок в рамках процесу
  • Динамічне внесення інформації в заявки на різних етапах виконання процесу
  • Сповіщення учасників процесу про хід його виконання


Даний плагін призначений для оцінки і управління ризиками інформаційної безпеки відповідно до вимог та рекомендацій міжнародних стандартів:

  • Централізоване зберігання інформації по всіх об’єктах оцінки ризиків
  • Централізоване зберігання інформації за наявними уязвимостям ІБ, ймовірним загрозам і ризикам, пов’язаним з реалізацією загроз
  • Проведення оцінки ризиків для кожного інформаційного активу відповідно міжнародним стандартам
  • Розробка плану обробки ризиків і призначення завдань виконавцям за його реалізації
  • Розмежування прав доступу користувачів до інформації в системі відповідно до рольової моделі
  • Можливість одночасної роботи користувачів при проведенні оцінки ризиків
  • Відправлення повідомлень власникам інформаційних активів про внесення змін до оцінку
  • Можливість перегляду всіх дій над об’єктами системи
  • Побудова звітів з інформацією про оцінку ризиків, а також плані обробки ризиків з можливістю вивантаження в Excel
Реалізація додаткових можливостей і розширення функціоналу

В разі, якщо у Замовника існують побажання щодо реалізації додаткового функціоналу, або розширенні існуючого, зокрема інтеграція з іншими системами телефонії, або зовнішніми системами, а також розширення в рамках використання плагіна, наші фахівці порекомендують найбільш оптимальний спосіб реалізації, а також допоможуть втілити ідеї в життя.