Компанія TechExpert має кілька успішно реалізованих проектів по автоматизації ITSM-процесів на базі ПО GLPI, в рамках цих проектів ми розробили і успішно впровадили готові модулі:
Asterisk Connector модуль інтеграції GLPi з IP-телефонією
Модуль інтеграції GLPi з системою IP-телефонії реалізований у вигляді плагіна до системи GLPi і дозволяє здійснювати автоматичну реєстрацію заявок на основі вхідних дзвінків в службу підтримки, а також фіксувати всі звернення користувачів по телефону в службу технічної підтримки.
- Прив’язка декількох дзвінків до одного звернення
- Ідентифікація вхідних дзвінків в момент виклику (до моменту підняття оператором трубки)
- Індикація статусу дзвінків (йде розмова, йде виклик, пропущений дзвінок, прийнятий дзвінок)
- Обробка дзвінків, що надійшли на групу фахівців
- Ініціація вихідного дзвінка
Для коректної роботи плагіна необхідна наявність GLPi версії не нижче 0.90.
Цей модуль дозволяє створювати унікальні форми заявки для різних категорій, налаштовувати правила динамічного їх відображення та адаптувати GLPI для автоматизації більшої кількості бізнес-процесів компанії. Функціональні можливості плагіна дозволяють:
- Створювати додаткові поля з різними типами (Інформаційний блок, Текстове поле, Список, Один зі списку, Декілька зі списку, Дата, Число, Файл)
- Додавати додаткові поля на форму заявки із прив’язкою до категорії заявки
- Динамічно відображати або приховувати поля, залежно від значень, зазначених в інших полях заявки
- Налаштовувати обов’язковість заповнення полів під час створення заявки, а також її закриття
Встановлюючи даний модуль в свою GLPi систему ви отримуєте додаткові, більш розширені функціональні можливості Управління заявками: лічильники і відстеження “життєвого циклу” заявок для більш оперативної роботи і збільшення продуктивності обробки інцидентів.
-
Лічильник повернень заявки на доопрацювання. Лічильник кількості переходів заявки зі статусів Вирішено / Закрита в інші статуси.
-
Лічильник SLA при узгодженні заявки. При запуску процесу узгодження по заявці, лічильник SLA автоматично зупиняється. Відлік часу триває автоматично при позитивному завершенні узгодження.
-
Лічильник часу в задачах. Функціонал таймера в задачах заявки з відображенням реального часу в журналі заявок (доробка плагіна Actual Time).
-
Підсвічування заявок в журналі. Можливість підсвічування заявок в журналі за заданими критеріями критерієм.
-
Каталог сервісів. Додавання довідника «Каталог сервісів», який дозволяє зберігати інформацію по наданих сервісів в розрізі замовників. Сервіси можна прив’язувати до категорій заявок і встановлювати зв’язок сервісу з заявкою.
Даний плагін дозволить розширити функціональні можливості стандартних звітів. Керуйте звітами по KPI, оцінюйте роботу співробітників і зберігайте в його історії, а головне – нова функція вивантаження звітів в формат .xls, що дозволяє візуалізувати ефективність роботи в зручному форматі.
-
Вивантаження заявок в Excel. Вивантаження заявок з журналу в таблицю Excel.
-
Звіт KPI. Додавання звіту про оцінку KPI на підставі кількості закритих заявок, кількості повернень заявки на доопрацювання, середньої оцінки задоволеності обслуговуванням, оцінки наставника й оцінки керівника.
-
Оцінка Керівника / Наставника. Додавання в картку користувача параметрів «Оцінка керівника» і «Оцінка наставника» із записом оцінок в історію.
Функціональні особливості даного плагіна дозволяють додавати ряд змінних в вашу GLPi систему для управління повідомленням. Планування, відправка, отримання зворотного зв’язку з цим плагіном стануть більш ефективними.
-
Час володіння в сповіщеннях. Додавання змінної «Час володіння» в сповіщення по заявкам.
-
Раніше/Пізніше в сповіщеннях. Додавання змінної, яка показує на скільки часу раніше або пізніше запланованого терміну була вирішена заявка.
-
Проставлення оцінок задоволеності з e-mail. Можливість для користувача дати зворотний зв’язок по задоволеності рішенням заявки з поштового повідомлення без входу в систему.
-
Файли в сповіщеннях. Додавання параметра в шаблони повідомлень, який дозволяє активувати/деактивувати відправку вкладень на рівні шаблону повідомлення.
Плагін «Процеси» розширює можливості по налаштуванню бізнес-процесів для обробки звернень в GLPI, дозволяючи автоматизувати процеси, які передбачають поділ робіт на етапи з різними групами виконавців, тобто розгалуження і паралельну обробку завдань.
- Створення переднастроєних шаблонів процесів
- Запуск процесу за обраним шаблоном
- Створення паралельних і послідовних заявок в рамках процесу
- Динамічне внесення інформації в заявки на різних етапах виконання процесу
- Сповіщення учасників процесу про хід його виконання
Даний плагін призначений для оцінки і управління ризиками інформаційної безпеки відповідно до вимог та рекомендацій міжнародних стандартів:
- Централізоване зберігання інформації по всіх об’єктах оцінки ризиків
- Централізоване зберігання інформації за наявними уязвимостям ІБ, ймовірним загрозам і ризикам, пов’язаним з реалізацією загроз
- Проведення оцінки ризиків для кожного інформаційного активу відповідно міжнародним стандартам
- Розробка плану обробки ризиків і призначення завдань виконавцям за його реалізації
- Розмежування прав доступу користувачів до інформації в системі відповідно до рольової моделі
- Можливість одночасної роботи користувачів при проведенні оцінки ризиків
- Відправлення повідомлень власникам інформаційних активів про внесення змін до оцінку
- Можливість перегляду всіх дій над об’єктами системи
- Побудова звітів з інформацією про оцінку ризиків, а також плані обробки ризиків з можливістю вивантаження в Excel
Реалізація додаткових можливостей і розширення функціоналу
В разі, якщо у Замовника існують побажання щодо реалізації додаткового функціоналу, або розширенні існуючого, зокрема інтеграція з іншими системами телефонії, або зовнішніми системами, а також розширення в рамках використання плагіна, наші фахівці порекомендують найбільш оптимальний спосіб реалізації, а також допоможуть втілити ідеї в життя.