fbpx

Компания TechExpert имеет несколько успешно реализованных проектов по автоматизации ITSM-процессов на базе ПО GLPI, в рамках этих проектов мы разработали и успешно внедрили готовые модули.


Модуль интеграции GLPi с системой IP-телефонии реализован в виде плагина к системе GLPi и позволяет осуществлять автоматическую регистрацию заявок на основе входящих звонков в службу поддержки, а также фиксировать все обращения пользователей по телефону в службу технической поддержки.

  • возможность привязки нескольких звонков к 1 заявке
  • возможность идентификации входящих звонков в момент вызова (до момента поднятия оператором трубки)
  • индикация статуса звонков (идет разговор, идет вызов, пропущенный звонок, принятый звонок)
  • обработка звонков, поступивших на группу специалистов
  • инициация исходящего звонка
  • Для корректной работы плагина необходимо наличие GLPi версии не ниже 0.90


Данный модуль позволяет создавать уникальные формы заявки для различных категорий, настраивать правила динамического их отображения и адаптировать GLPI для автоматизации большего количества бизнес-процессов компании. Функциональные возможности плагина позволяют:

  • Создавать дополнительные поля с различными типами (Информационный блок, Текстовое поле, Выпадающий список, Один из списка, Несколько из списка, Дата, Число, Файл).
  • Добавлять дополнительные поля на форму заявки с привязкой к категории заявки.
  • Динамически отображать или скрывать поля в зависимости от значений, указанных в других полях заявки.
  • Настраивать обязательность заполнения полей при создании заявки, а также при ее закрытии.


Устанавливая данный модуль в свою GLPi систему вы получаете дополнительные, более расширенные функциональные возможности Управления заявками: счетчики и отслеживание «жизненного цикла» заявок для более оперативной работы и увеличения продуктивности обработки инцидентов.

  • Счетчик возвратов заявки на доработку
    Счетчик количества переходов заявки из статусов Решена/Закрыта в другие статусы.
  • Счетчик SLA при согласовании заявки
    При запуске процесса согласования по заявке, счетчик SLA автоматически останавливается. Отсчет времени продолжается автоматически при положительном завершении согласования.
  • Счетчик времени в задачах
    Функционал таймера в задачах заявки с отображением реального времени в журнале заявок (доработка плагина Actual Time).
  • Подсветка заявок в журнале
    Возможность подсветки заявок в журнале по заданным критериям критерию.
  • Каталог сервисов
    Добавление справочника «Каталог сервисов», который позволяет хранить информацию по предоставляемым сервисам в разрезе заказчиков. Сервисы можно привязывать к категориям заявок и устанавливать связь сервиса с заявкой.


>Данный плагин позволит расширить функциональные возможности стандартных отчетов. Управляйте отчетами по KPI, оценивайте работу сотрудников и храните в его истории, а главное — новая функция выгрузки отчетов в формат .xls, позволяющая визуализировать эффективность работы в удобном формате.

  • Выгрузка заявок в Excel
    Выгрузка заявок из журнала в таблицу Excel.
  • Отчет KPI
    Добавление отчета с оценкой KPI на основании количества закрытых заявок, количества возвратов заявки на доработку, средней оценки удовлетворенности обслуживанием, оценки наставника и оценки руководителя.
  • Оценка Руководителя/Наставника
    Добавление в карточку пользователя параметров «Оценка руководителя» и «Оценка наставника» с записью оценок в историю.


Функциональные особенности данного плагина позволяют добавлять ряд переменных в вашу GLPi систему для управления Уведомлениями. Планирование, отправка, получение обратной связи с данным плагином станут более эффективными.

  • Время владения в уведомлениях
    Добавление переменной «Время владения» в уведомления по заявкам.
  • Раньше/Позже в уведомлениях
    Добавление переменной, которая показывает на сколько времени раньше или позже запланированного срока была решена заявка.
  • Проставление оценок удовлетворенности из e-mail
    Возможность для пользователя дать обратную связь по удовлетворенности решением заявки из почтового уведомления без входа в систему.
  • Файлы в уведомлениях
    Добавление параметра в шаблоны уведомлений, который позволяет активировать/деактивировать отправку вложений на уровне шаблона уведомления.


Плагин «Процессы» расширяет возможности по настройке бизнес-процессов для обработки обращений в GLPI, позволяя автоматизировать процессы, предполагающие разделение работ на этапы с разными группами исполнителей, т.е. ветвление и параллельную обработку задач.

  • Создание преднастроенных шаблонов процессов
  • Запуск процесса по выбранному шаблону
  • Создание параллельных и последовательных заявок в рамках процесса
  • Динамическое внесение информации в заявки на разных этапах выполнения процесса
  • Уведомление участников процесса о ходе его выполнения


Данный плагин предназначен для оценки и управления рисками информационной безопасности в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов:

  • Централизованное хранение информации по всем объектам оценки рисков
  • Централизованное хранение информации по имеющимся уязвимостям ИБ, вероятным угрозам и рискам, связанным с реализацией угроз
  • Проведение оценки рисков для каждого информационного актива в соответствии международным стандартам
  • Разработка плана обработки рисков и назначение задач исполнителям по его реализации
  • Разграничение прав доступа пользователей к информации в системе согласно ролевой модели
  • Возможность одновременной работы пользователей при проведении оценки рисков
  • Отправка уведомлений владельцам информационных активов о внесении изменений в оценку
  • Возможность просмотра всех действий над объектами системы
  • Построение отчетов с информацией об оценке рисков, а также плане обработки рисков с возможностью выгрузки в Excel
Реализация дополнительных возможностей и расширение функционала

В случае, если у Заказчика существуют пожелания по реализации дополнительного функционала, либо расширении существующего, в частности интеграция с другими системами телефонии, либо внешними системами, а также расширение в рамках использования плагина, наши специалисты порекомендуют наиболее оптимальный способ реализации, а также помогут воплотить идеи в жизнь.