Компания TechExpert имеет несколько успешно реализованных проектов по автоматизации ITSM-процессов на базе ПО GLPI, в рамках этих проектов мы разработали и успешно внедрили готовые модули.
Модуль интеграции GLPi с системой IP-телефонии реализован в виде плагина к системе GLPi и позволяет осуществлять автоматическую регистрацию заявок на основе входящих звонков в службу поддержки, а также фиксировать все обращения пользователей по телефону в службу технической поддержки.
- возможность привязки нескольких звонков к 1 заявке
- возможность идентификации входящих звонков в момент вызова (до момента поднятия оператором трубки)
- индикация статуса звонков (идет разговор, идет вызов, пропущенный звонок, принятый звонок)
- обработка звонков, поступивших на группу специалистов
- инициация исходящего звонка
- Для корректной работы плагина необходимо наличие GLPi версии не ниже 0.90
Дополнительные поля
Данный модуль позволяет создавать уникальные формы заявки для различных категорий, настраивать правила динамического их отображения и адаптировать GLPI для автоматизации большего количества бизнес-процессов компании. Функциональные возможности плагина позволяют:
- Создавать дополнительные поля с различными типами (Информационный блок, Текстовое поле, Выпадающий список, Один из списка, Несколько из списка, Дата, Число, Файл).
- Добавлять дополнительные поля на форму заявки с привязкой к категории заявки.
- Динамически отображать или скрывать поля в зависимости от значений, указанных в других полях заявки.
- Настраивать обязательность заполнения полей при создании заявки, а также при ее закрытии.
Работа с заявками
Устанавливая данный модуль в свою GLPi систему вы получаете дополнительные, более расширенные функциональные возможности Управления заявками: счетчики и отслеживание «жизненного цикла» заявок для более оперативной работы и увеличения продуктивности обработки инцидентов.
- Счетчик возвратов заявки на доработку
Счетчик количества переходов заявки из статусов Решена/Закрыта в другие статусы. - Счетчик SLA при согласовании заявки
При запуске процесса согласования по заявке, счетчик SLA автоматически останавливается. Отсчет времени продолжается автоматически при положительном завершении согласования. - Счетчик времени в задачах
Функционал таймера в задачах заявки с отображением реального времени в журнале заявок (доработка плагина Actual Time). - Подсветка заявок в журнале
Возможность подсветки заявок в журнале по заданным критериям критерию. - Каталог сервисов
Добавление справочника «Каталог сервисов», который позволяет хранить информацию по предоставляемым сервисам в разрезе заказчиков. Сервисы можно привязывать к категориям заявок и устанавливать связь сервиса с заявкой.
Отчетность
>Данный плагин позволит расширить функциональные возможности стандартных отчетов. Управляйте отчетами по KPI, оценивайте работу сотрудников и храните в его истории, а главное — новая функция выгрузки отчетов в формат .xls, позволяющая визуализировать эффективность работы в удобном формате.
- Выгрузка заявок в Excel
Выгрузка заявок из журнала в таблицу Excel. - Отчет KPI
Добавление отчета с оценкой KPI на основании количества закрытых заявок, количества возвратов заявки на доработку, средней оценки удовлетворенности обслуживанием, оценки наставника и оценки руководителя. - Оценка Руководителя/Наставника
Добавление в карточку пользователя параметров «Оценка руководителя» и «Оценка наставника» с записью оценок в историю.
Работа с уведомлениями
Функциональные особенности данного плагина позволяют добавлять ряд переменных в вашу GLPi систему для управления Уведомлениями. Планирование, отправка, получение обратной связи с данным плагином станут более эффективными.
- Время владения в уведомлениях
Добавление переменной «Время владения» в уведомления по заявкам. - Раньше/Позже в уведомлениях
Добавление переменной, которая показывает на сколько времени раньше или позже запланированного срока была решена заявка. - Проставление оценок удовлетворенности из e-mail
Возможность для пользователя дать обратную связь по удовлетворенности решением заявки из почтового уведомления без входа в систему. - Файлы в уведомлениях
Добавление параметра в шаблоны уведомлений, который позволяет активировать/деактивировать отправку вложений на уровне шаблона уведомления.
Плагин «Процессы» расширяет возможности по настройке бизнес-процессов для обработки обращений в GLPI, позволяя автоматизировать процессы, предполагающие разделение работ на этапы с разными группами исполнителей, т.е. ветвление и параллельную обработку задач.
- Создание преднастроенных шаблонов процессов
- Запуск процесса по выбранному шаблону
- Создание параллельных и последовательных заявок в рамках процесса
- Динамическое внесение информации в заявки на разных этапах выполнения процесса
- Уведомление участников процесса о ходе его выполнения
Данный плагин предназначен для оценки и управления рисками информационной безопасности в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов:
- Централизованное хранение информации по всем объектам оценки рисков
- Централизованное хранение информации по имеющимся уязвимостям ИБ, вероятным угрозам и рискам, связанным с реализацией угроз
- Проведение оценки рисков для каждого информационного актива в соответствии международным стандартам
- Разработка плана обработки рисков и назначение задач исполнителям по его реализации
- Разграничение прав доступа пользователей к информации в системе согласно ролевой модели
- Возможность одновременной работы пользователей при проведении оценки рисков
- Отправка уведомлений владельцам информационных активов о внесении изменений в оценку
- Возможность просмотра всех действий над объектами системы
- Построение отчетов с информацией об оценке рисков, а также плане обработки рисков с возможностью выгрузки в Excel
Реализация дополнительных возможностей и расширение функционала
В случае, если у Заказчика существуют пожелания по реализации дополнительного функционала, либо расширении существующего, в частности интеграция с другими системами телефонии, либо внешними системами, а также расширение в рамках использования плагина, наши специалисты порекомендуют наиболее оптимальный способ реализации, а также помогут воплотить идеи в жизнь.