Компания TechExpert предлагает комплексное решение для автоматизации службы поддержки и целого ряда IT-процессов на базе программного продукта GLPI. Данное решение позволяет внедрить процессный подход в управлении ИТ и автоматизировать процессы ITSM. Данное решение согласуется с лучшими практиками библиотеки ITIL для процессов управления инцидентами, конфигурациями, проблемами, а также рядом других процессов.

Решение позволяет реализовать как базовые задачи (управление заявками, их систематизация, статистика и отчетность), так и расширенные: включать набор маршрутов, таблиц, справочников и дополнений, позволяющий гибко настроить поведение решения.

Преимущества системы на базе GLPi

Преимущества системы – это открытость, гибкость, в сочетании с широкой функциональностью и динамическим обновлением. Внутренний функционал GLPI позволяет гибко настраивать поведение и внешний вид системы, предоставлять пользователям разные уровни доступов: как преднастроенных, так и пользовательских. Возможности системы легко расширяются с помощью многочисленных настроек и дополнений.

Прозрачность

Информация о всех заявках, созданных в системе, доступна пользователям. Инициаторы могут свободно контролировать ход выполнения заявок, узнают, когда заявка принята в работу, и сообщаются о ходе выполнения заявок. Таким образом, становятся ненужными постоянные звонки в службу поддержки с выяснением статуса заявки

Оперативность

Заявки с высокой срочностью сразу же поступят исполнителю в работу. Выполнение различных заявок можно запланировать с учетом срочности и приоритета

Самостоятельность

На главной странице системы всегда будет актуальна информация о плановых мероприятиях (например, о профилактике серверов), обнаружены неполадки и плановые сроки устранения. Пользователи могут сами попробовать устранить проблемы, используя базу знаний

Прослеживаемость

Хранение истории работы над заявкой позволит отследить активность пользователей, скорость и эффективность решения заявок, динамику обращений

Какие IT процессы можно автоматизировать?

С помощью GLPI можно автоматизировать следующие процессы и службы:

В системе есть возможность автоматизировать все основные элементы: регистрировать заявки, распределять их по категориям и специалистам, контролировать сроки исполнения, выделять важнейшие, перенаправлять на разных исполнителей, следить за исполнением и закрывать. Также реализованы сообщения о ходе работы над заявкой, разделение заявок разных заказчиков между собой.

Система GLPI содержит удобные инструменты для анализа тенденций, регистрации проблем и определения причин. С его помощью можно управлять известными ошибками, отслеживать изменения, разрешать и закрывать существующие проблемы.

Плагин Fusion Inventory проводит автоматическую инвентаризацию аппаратных компонентов и ПО и помещает всю информацию в базу CMDB.Возможности: Плагин собирает информацию об оборудовании, программном обеспечении, виртуальных машинах, сетевых устройствах. Также с помощью этого модуля можно разворачивать программное обеспечение на группы компьютеров и включать оборудование по сети.Как это происходит: Агент устанавливается на рабочие станции пользователей и отправляет на сервер GLPI информацию об аппаратном и программном обеспечении. В среде GLPI автоматически создаются объекты, заполняются взаимосвязанные справочники. Информация каждый день обновляется и всегда остается актуальной.

Работая с изменениями в среде GLPI, администратор может их регистрировать, фильтровать, обрабатывать и закрывать, а также предоставлять управленческую отчетность как в виде отчета по результатам работы, так и для согласования дальнейших действий.

С помощью GLPI можно сформировать каталог услуг и регулярно обновлять его, согласовывать сроки реакции и разрешения заявок по соглашению об уровне сервиса, заключать и продолжать это соглашение между поставщиком и потребителем услуг. Есть возможность контролировать и оценивать качество предоставляемых услуг, строить отчеты и фиксировать предложения по совершенствованию.

База знаний системы наполняется статьями и ответами на вопросы (FAQ), которые помогут пользователям самостоятельно решить возникшие проблемы. Также, как новые статьи базы знаний, можно оформлять типичные разрешенные инциденты, чтобы упростить их устранение в будущем.

Как можно расширить функционал GLPi?

Готовые модули

Поскольку GLPI относится к open source продуктам, за десятилетие существования проекта разными командами разработчиков было написано несколько сотен плагинов к GLPI, значительно расширяющих возможности самой системы. В частности, с помощью плагинов можно:

  • Строить удобные дашборды
  • Строить схемы сетевой инфраструктуры
  • Импортировать и экспортировать данные в разных форматах
  • Добавлять теги к заявкам и фильтровать их
  • Создавать собственные формы и интерфейсы в системе
  • Генерировать и экспортировать в PDF бар-коды и QR-коды
  • И много другого

Модули, разработанные компанией TechExpert

Компания TechExpert имеет несколько успешно реализованных проектов по автоматизации ITSM-процессов на базе ПО GLPI. Заказчиками таких проектов выступали компании разного профиля, поэтому их требования к расширению функционала системы отличались. В рамках этих проектов разработчиками Techexpert были написаны и внедрены готовые модули для GLPI:

Эти плагины имеют много связей с базовым функционалом системы, легко интегрируются в систему и расширяют ее возможности.

Применение в областях, не связанных с ИТ

Хотя первоначально GLPI была разработана как модуль управления ИТ-инфраструктуры, с ее помощью можно автоматизировать и предоставление услуг в других областях:

  • Деятельность логистического отдела
  • Деятельность инженерного отдела (создание заявок на обслуживание инженерных коммуникаций)
  • Деятельность административно-хозяйственного отдела (создание заявок на канцтовары, комплектующие, расходные материалы)

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

GLPi (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) – это свободное программное обеспечение для управления ИТ-инфраструктурой организации. Оно предоставляет средства для инвентаризации оборудования, управления заявками на обслуживание, управление контрактами и настройками, а также планирование ресурсов.

GLPi играет немаловажную роль в автоматизации ИТ-процессов, поскольку позволяет эффективно управлять всей ИТ-инфраструктурой. Он способствует уменьшению времени и усилий, необходимых для выполнения рутинных задач, таких как ведение журнала оборудования, выполнение запросов на обслуживание, отслеживание гарантийных сроков и т.д. Благодаря централизованному управлению, GLPi облегчает сотрудничество между разными ИТ-командами и улучшает видимость состояния всех процессов.

Автоматизация деятельности IT-подразделений – это использование имплементации системы управления технической поддержкой (Service Desk) и других инструментов для оптимизации и облегчения ИТ-процессов. Система управления технической поддержкой (например GLPi) выполняет функции регистрации, мониторинга и решения запросов на обслуживание, ведение инвентаризации оборудования, управление контрактами и настройками.

Автоматизация ИТ-процессов позволяет добиться нескольких преимуществ. Во-первых, она способствует уменьшению человеческого фактора и возможности ошибок путем автоматической обработки запросов и распределения между сотрудниками. Во-вторых, автоматизация обеспечивает быстрый доступ к информации об оборудовании и настройках, что облегчает решение проблем и ведение учета. В-третьих, оптимизация ИТ-процессов позволяет увеличить производительность и эффективность работы подразделения, снизить время отклика на запросы и повысить качество обслуживания пользователей.

Кроме того, такая автоматизация способствует внедрению стандартизированных процессов и отслеживанию выполнения сервисных уровней. Она также позволяет генерировать отчеты и статистику, что способствует анализу производительности и принятию управленческих решений.

В целом, автоматизация деятельности IT-подразделений является важным шагом в улучшении управления ИТ-инфраструктурой организации. Она способствует снижению времени реагирования на проблемы и обеспечивает более эффективное распределение ресурсов, что позволяет увеличить общую производительность ИТ-подразделения.

GLPi используется для автоматизации деятельности IT-подразделений посредством централизованного управления технической поддержкой и инфраструктурой. Он облегчает регистрацию и управление запросами на обслуживание, ведением инвентаризации оборудования и настроек.

GLPi помогает улучшить эффективность работы IT-подразделения, обеспечивая автоматическое назначение и распределение задач между сотрудниками. Это способствует быстрому реагированию на проблемы и обеспечению своевременного решения запросов пользователей.

Кроме того, GLPi помогает обеспечить безопасность информации путем ведения журналов и контроля изменений. Он позволяет устанавливать права доступа для разных пользователей и контролировать их действия в системе, что способствует защите конфиденциальной информации.

В целом, GLPi помогает повысить эффективность работы IT-подразделения, упрощает ведение учета, распределение задач и обеспечение безопасности информации. Он создает централизованную систему управления, что облегчает сотрудничество и улучшает производительность IT-процессов.

Для внедрения автоматизации деятельности IT-подразделений на базе GLPi в компании можно выполнить следующие шаги:

  1. Планирование: Определить цель и объем внедрения GLPi в компании. Разработать детальный план действий, включая ресурсы, сроки и ответственные лица.
  2. Анализ требований: Оценить потребности и требования IT-подразделения. Определить, какие процессы будут автоматизированы, какую информацию следует отслеживать, какие функциональные возможности GLPi нужны.
  3. Выбор и установка: Развернуть последнюю версию GLPi на внутренний сервер или воспользоваться облачными услугами. Настройка системы в соответствии с вашими потребностями и установка необходимых модулей и расширений.
  4. Конфигурация: Настроить GLPi в соответствии с организационной структурой, установить права доступа для пользователей и настроить необходимые рабочие процессы.
  5. Импорт данных: Загрузка существующих данных об оборудовании, контрактах, пользователях и другой информации в GLPi. 
  6. Обучение и поддержка: Предоставить обучение сотрудникам IT-подразделения по использованию GLPi и его функциональности. Обеспечить поддержку и консультации при переходе в новую систему.
  7. Тестирование и использование: Проверьте функциональность и производительность системы через тестовые сценарии. Выполните серию тестов, чтобы убедиться, что GLPi работает должным образом и удовлетворяет вашим требованиям.
  8. Постоянная поддержка и усовершенствование: Обеспечить постоянную поддержку и плановое усовершенствование GLPi. Отслеживать проблемы, вносить изменения и обновления для обеспечения оптимальной производительности и безопасности системы.