Компанія TechExpert пропонує комплексне рішення для автоматизації Служби підтримки й цілого ряду IT-процесів на базі програмного продукту GLPI. Дане рішення дозволяє впровадити процесний підхід в управлінні ІТ і автоматизувати ITSM процеси. Дане рішення узгоджується з кращими практиками бібліотеки ITIL для процесів управління інцидентами, конфігураціями, проблемами, а також цілим рядом інших процесів.
Рішення дозволяє реалізувати як базові завдання (управління заявками, їх систематизація, статистика і звітність), так і розширені: включати набір маршрутів, таблиць, довідників і доповнень, що дозволяє гнучко налаштувати поведінку рішення.
Переваги системи на базі GLPi
Переваги системи – це відкритість, гнучкість, в поєднанні з широкою функціональністю і динамічним оновленням. Внутрішній функціонал GLPI дозволяє гнучко налаштовувати поведінку і зовнішній вигляд системи, надавати користувачам різні рівні доступів: як переднастроєних, так і призначених для користувача. Можливості системи легко розширюваність за допомогою численних налаштувань і доповнень.
-
Прозорість. Інформація про всі заявки, створені в системі, доступна для користувачів. Ініціатори можуть вільно контролювати хід виконання заявок, дізнаються про те, коли заявка прийнята в роботу, і повідомляються про хід виконання. Таким чином, стають непотрібними постійні дзвінки в службу підтримки з з'ясуванням статусу заявки
-
Оперативність. Заявки з високою терміновістю відразу ж надійдуть виконавцю в роботу. Виконання різних заявок можна запланувати з урахуванням терміновості та пріоритету
-
Самостійність. На головній сторінці системи завжди буде актуальна інформація про планові заходи (наприклад, про профілактику серверів), виявлені неполадки та планові терміни усунення. Користувачі можуть самі спробувати вирішити проблеми, використовуючи базу знань
-
Простежуваність. Зберігання історії роботи над заявкою дозволить відстежити активність користувачів, швидкість і ефективність рішення заявок, динаміку звернень
Автоматизація процесів
За допомогою GLPI можна автоматизувати такі процеси і служби:
В системі є можливість автоматизувати всі основні елементи: реєструвати заявки, розподіляти їх за категоріями й фахівцям, контролювати терміни виконання, виділяти найважливіші, перенаправляти на різних виконавців, стежити за виконанням і закривати.Також реалізовані повідомлення про хід роботи над заявкою, поділ заявок різних замовників між собою.
Система GLPI містить зручні інструменти для аналізу тенденцій, реєстрації проблем і визначення їх причин. З його допомогою можна управляти відомими помилками, відстежувати зміни, вирішувати та закривати існуючі проблеми.
Плагін Fusion Inventory проводить автоматичну інвентаризація апаратних компонентів і ПО і поміщає всю інформацію в базу CMDB.
Можливості: Плагін збирає інформацію про обладнання, програмне забезпечення, віртуальних машинах, мережевих пристроях. Також за допомогою цього модуля можна розгортати ПО на групи комп'ютерів і включати устаткування по мережі.
Як це відбувається: Агент встановлюється на робочі станції користувачів і відправляє на сервер GLPI інформацію про апаратне і програмне забезпечення. У середовищі GLPI автоматично створюються об'єкти, заповнюються взаємопов'язані довідники. Інформація щодня оновлюється і завжди залишається актуальною.
Працюючи зі змінами в середовищі GLPI, адміністратор може їх реєструвати, фільтрувати, обробляти й закривати, а також надавати управлінську звітність — як у вигляді звіту за результатами роботи, так і для узгодження подальших дій.
За допомогою GLPI можна сформувати каталог послуг і регулярно його оновлювати, погоджувати терміни реакції й дозволу заявок за угодою про рівень сервісу, укладати й продовжувати цю угоду між постачальником і споживачем послуг. Є можливість контролювати й оцінювати якість послуг, що надаються, будувати звіти та фіксувати пропозиції щодо вдосконалення.
База знань системи наповнюється статтями й відповідями на питання (FAQ), які допоможуть користувачам самостійно вирішити виниклі проблеми. Також як нові статті бази знань можна оформляти типові вирішені інциденти, щоб спростити їх усунення в майбутньому.
Розширення функціонала системи
Готові модулі
Оскільки GLPI відноситься до open source продуктам, за десятиліття існування проекту різними командами розробників було написано кілька сотень плагінів до GLPI, які значно розширюють можливості самої системи. Зокрема, за допомогою плагінів можна:
- Будувати зручні дашборди
- Будувати схеми мережевої інфраструктури
- Імпортувати і експортувати дані в різних форматах
- Додавати теги до заявок і фільтрувати їх
- Створювати власні форми і інтерфейси в системі
- Генерувати і експортувати в PDF бар-коди і QR-коди
- І багато іншого
Модулі, розроблені компанією TechExpert
Компанія TechExpert має кілька успішно реалізованих проектів по автоматизації ITSM-процеси на базі ПО GLPI. Замовниками таких проектів виступали компанії різного профілю, тому їх вимоги до розширення функціоналу системи відрізнялися. В рамках цих проектів розробниками Techexpert були написані і впроваджені такі готові модулі для GLPI:
- ITRM (IT Risk Management) – модуль з управління ІТ-ризиками
- Asterisk Connector – конектор для зв'язку GLPI та вільної системи IP-телефонії Asterisk, який дозволяє легко реєструвати заявки, прийняті оператором через телефон
- GLPI Processes – плагін, який розширює можливості по налаштуванню бізнес-процесів в GLPI, дозволяючи автоматизувати процеси, які передбачають поділ робіт на етапи з різними групами виконавців, тобто розгалуження і паралельну обробку завдань
-
Управління інформаційними активами – модуль для категоризації й обліку активів і рівнів доступу різних ролей користувачів до цих активів
-
Управління нарядами – модуль з управління комплексними заявками, які складаються з декількох етапів, можуть послідовно або паралельно призначатися на різних співробітників і можуть створюватися за шаблонами
Ці плагіни мають багато зв'язків з базовим функціоналом системи, легко інтегруються в систему і розширюють її можливості.
Застосування в сферах, не пов'язаних з ІТ
Хоча спочатку GLPI була розроблена як модуль управління ІТ-інфраструктури, з її допомогою можна автоматизувати і надання послуг в інших сферах:
- Діяльність логістичного відділу
- Діяльність інженерного відділу (створення заявок на обслуговування інженерних комунікацій)
- Діяльність адміністративно-господарського відділу (створення заявок на канцтовари, комплектуючі, витратні матеріали)
