Компанія TechExpert пропонує комплексне рішення для автоматизації Служби підтримки й цілого ряду IT-процесів на базі програмного продукту GLPI. Дане рішення дозволяє впровадити процесний підхід в управлінні ІТ і автоматизувати ITSM процеси. Дане рішення узгоджується з кращими практиками бібліотеки ITIL для процесів управління інцидентами, конфігураціями, проблемами, а також цілим рядом інших процесів.
Рішення дозволяє реалізувати як базові завдання (управління заявками, їх систематизація, статистика і звітність), так і розширені: включати набір маршрутів, таблиць, довідників і доповнень, що дозволяє гнучко налаштувати поведінку рішення.
Переваги системи на базі GLPi
Переваги системи – це відкритість, гнучкість, в поєднанні з широкою функціональністю і динамічним оновленням. Внутрішній функціонал GLPI дозволяє гнучко налаштовувати поведінку і зовнішній вигляд системи, надавати користувачам різні рівні доступів: як переднастроєних, так і призначених для користувача. Можливості системи легко розширюваність за допомогою численних налаштувань і доповнень.
Які IT процеси можна автоматизувати?
За допомогою GLPI можна автоматизувати такі процеси і служби:
В системі є можливість автоматизувати всі основні елементи: реєструвати заявки, розподіляти їх за категоріями й фахівцям, контролювати терміни виконання, виділяти найважливіші, перенаправляти на різних виконавців, стежити за виконанням і закривати.Також реалізовані повідомлення про хід роботи над заявкою, поділ заявок різних замовників між собою.
Система GLPI містить зручні інструменти для аналізу тенденцій, реєстрації проблем і визначення їх причин. З його допомогою можна управляти відомими помилками, відстежувати зміни, вирішувати та закривати існуючі проблеми.
Плагін Fusion Inventory проводить автоматичну інвентаризація апаратних компонентів і ПО і поміщає всю інформацію в базу CMDB.
Можливості: Плагін збирає інформацію про обладнання, програмне забезпечення, віртуальних машинах, мережевих пристроях. Також за допомогою цього модуля можна розгортати ПО на групи комп'ютерів і включати устаткування по мережі.
Як це відбувається: Агент встановлюється на робочі станції користувачів і відправляє на сервер GLPI інформацію про апаратне і програмне забезпечення. У середовищі GLPI автоматично створюються об'єкти, заповнюються взаємопов'язані довідники. Інформація щодня оновлюється і завжди залишається актуальною.
Працюючи зі змінами в середовищі GLPI, адміністратор може їх реєструвати, фільтрувати, обробляти й закривати, а також надавати управлінську звітність — як у вигляді звіту за результатами роботи, так і для узгодження подальших дій.
За допомогою GLPI можна сформувати каталог послуг і регулярно його оновлювати, погоджувати терміни реакції й дозволу заявок за угодою про рівень сервісу, укладати й продовжувати цю угоду між постачальником і споживачем послуг. Є можливість контролювати й оцінювати якість послуг, що надаються, будувати звіти та фіксувати пропозиції щодо вдосконалення.
База знань системи наповнюється статтями й відповідями на питання (FAQ), які допоможуть користувачам самостійно вирішити виниклі проблеми. Також як нові статті бази знань можна оформляти типові вирішені інциденти, щоб спростити їх усунення в майбутньому.
Як можна розширити функціонал GLPi?
Готові модулі
Оскільки GLPI відноситься до open source продуктам, за десятиліття існування проекту різними командами розробників було написано кілька сотень плагінів до GLPI, які значно розширюють можливості самої системи. Зокрема, за допомогою плагінів можна:
- Будувати зручні дашборди
- Будувати схеми мережевої інфраструктури
- Імпортувати і експортувати дані в різних форматах
- Додавати теги до заявок і фільтрувати їх
- Створювати власні форми і інтерфейси в системі
- Генерувати і експортувати в PDF бар-коди і QR-коди
- І багато іншого
Модулі, розроблені компанією TechExpert
Компанія TechExpert має кілька успішно реалізованих проектів по автоматизації ITSM-процеси на базі ПО GLPI. Замовниками таких проектів виступали компанії різного профілю, тому їх вимоги до розширення функціоналу системи відрізнялися. В рамках цих проектів розробниками Techexpert були написані і впроваджені такі готові модулі для GLPI:
- ITRM (IT Risk Management) – модуль з управління ІТ-ризиками
- Asterisk Connector – конектор для зв'язку GLPI та вільної системи IP-телефонії Asterisk, який дозволяє легко реєструвати заявки, прийняті оператором через телефон
- GLPI Processes – плагін, який розширює можливості по налаштуванню бізнес-процесів в GLPI, дозволяючи автоматизувати процеси, які передбачають поділ робіт на етапи з різними групами виконавців, тобто розгалуження і паралельну обробку завдань
-
Управління інформаційними активами – модуль для категоризації й обліку активів і рівнів доступу різних ролей користувачів до цих активів
-
Управління нарядами – модуль з управління комплексними заявками, які складаються з декількох етапів, можуть послідовно або паралельно призначатися на різних співробітників і можуть створюватися за шаблонами
Ці плагіни мають багато зв'язків з базовим функціоналом системи, легко інтегруються в систему і розширюють її можливості.
Застосування в сферах, не пов'язаних з ІТ
Хоча спочатку GLPI була розроблена як модуль управління ІТ-інфраструктури, з її допомогою можна автоматизувати і надання послуг в інших сферах:
- Діяльність логістичного відділу
- Діяльність інженерного відділу (створення заявок на обслуговування інженерних комунікацій)
- Діяльність адміністративно-господарського відділу (створення заявок на канцтовари, комплектуючі, витратні матеріали)
Часті питання (FAQ)
GLPi (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) – це вільне програмне забезпечення для управління ІТ-інфраструктурою організації. Воно надає засоби для ведення інвентаризації обладнання, керування заявками на обслуговування, управління контрактами та налаштуваннями, а також планування ресурсів.
GLPi відіграє важливу роль в автоматизації ІТ-процесів, оскільки дозволяє ефективно керувати всією ІТ-інфраструктурою. Він сприяє зменшенню часу та зусиль, потрібних для виконання рутинних завдань, таких як ведення журналу обладнання, виконання запитів на обслуговування, відстеження гарантійних термінів тощо. Завдяки централізованому управлінню, GLPi полегшує співпрацю між різними ІТ-командами та покращує видимість стану всіх процесів.
Автоматизація діяльності IT-підрозділів - це використання імплементації системи керування технічною підтримкою (Service Desk) та інших інструментів для оптимізації та полегшення ІТ-процесів. Система керування технічною підтримкою (наприклад, GLPi) виконує функції реєстрації, моніторингу та вирішення запитів на обслуговування, ведення інвентаризації обладнання, управління контрактами та налаштуваннями.
Автоматизація ІТ-процесів дозволяє досягти кількох переваг. По-перше, вона сприяє зменшенню людського фактора та можливості помилок шляхом автоматичного оброблення запитів та розподілу їх між співробітниками. По-друге, автоматизація забезпечує швидкий доступ до інформації про обладнання та налаштування, що полегшує розв'язання проблем та ведення обліку. По-третє, оптимізація ІТ-процесів дозволяє збільшити продуктивність та ефективність роботи підрозділу, зменшити час відгуку на запити та підвищити якість обслуговування користувачів.
Крім того, така автоматизація сприяє впровадженню стандартизованих процесів та відстеженню виконання сервісних рівнів. Вона також дозволяє генерувати звіти та статистику, що сприяє аналізу продуктивності та прийняттю управлінських рішень.
В цілому, автоматизація діяльності IT-підрозділів є важливим кроком у поліпшенні управління ІТ-інфраструктурою організації. Вона сприяє зниженню часу реагування на проблеми та забезпечує більш ефективний розподіл ресурсів, що дозволяє збільшити загальну продуктивність ІТ-підрозділу.
GLPi використовується для автоматизації діяльності IT-підрозділів шляхом централізованого керування технічною підтримкою та інфраструктурою. Він полегшує реєстрацію та керування запитами на обслуговування, веденням інвентаризації обладнання та налаштувань.
GLPi допомагає покращити ефективність роботи IT-підрозділу, забезпечуючи автоматичне призначення та розподіл завдань між співробітниками. Це сприяє швидкому реагуванню на проблеми та забезпеченню вчасного вирішення запитів користувачів.
Крім того, GLPi допомагає забезпечити безпеку інформації шляхом ведення журналів і контролю змін. Він дозволяє встановлювати права доступу для різних користувачів та контролювати їхні дії в системі, що сприяє захисту конфіденційної інформації.
В цілому, GLPi допомагає підвищити ефективність роботи IT-підрозділу, спрощує ведення обліку, розподіл завдань та забезпечення безпеки інформації. Він створює централізовану систему управління, що полегшує співпрацю та покращує продуктивність IT-процесів.
Для впровадження автоматизації діяльності IT-підрозділів на базі GLPi в компанії можна виконати наступні кроки:
- Планування: Визначити мету й обсяг впровадження GLPi в компанії. Розробити детальний план дій, включаючи ресурси, терміни та відповідальних осіб.
- Аналіз вимог: Оцінити потреби та вимоги IT-підрозділу. Визначити, які процеси будуть автоматизовані, яку інформацію необхідно відстежувати, які функціональні можливості GLPi потрібні.
- Вибір та інсталяція: Розгорнути останню версію GLPi на внутрішній сервер або скористатися хмарними послугами. Налаштувати систему відповідно до ваших потреб та встановити необхідні модулі та розширення.
- Конфігурація: Налаштувати GLPi відповідно до організаційної структури, встановити права доступу для користувачів та налаштувати потрібні робочі процеси.
- Імпорт даних: Завантажити існуючі дані про обладнання, контракти, користувачів та іншу інформацію у GLPi.
- Навчання та надання підтримки: Надати навчання співробітникам IT-підрозділу щодо використання GLPi та його функціональності. Забезпечити підтримку та консультації під час переходу до нової системи.
- Тестування та впровадження: Перевірте функціональність та продуктивність системи через тестові сценарії. Виконайте серію тестів, щоб переконатися, що GLPi працює належним чином і задовольняє ваші вимоги.
- Постійна підтримка та вдосконалення: Забезпечити постійну підтримку та планове вдосконалення GLPi. Відстежувати проблеми, вносити зміни та оновлення, щоб забезпечити оптимальну продуктивність та безпеку системи.