Мета проекту — створити комплексну систему автоматизації ITSM-процесів на базі GLPI.

Завдання для виконавця проекту

У компанії використовувалася система управління зверненнями користувачів на базі Jira Software і система GLPI для обліку ІТ-активів компанії.

З метою забезпечення нерозривності процесу управління зверненнями та можливості оперативно отримувати інформацію про всі активи ініціатора звернення – було прийнято рішення реалізувати інтеграцію Jira Software і GLPI.

Завдання полягало в тому, щоб зберегти для кінцевих користувачів звичний інтерфейс Jira при реєстрації звернень та подальшій комунікації з приводу нього, а для технічних фахівців і керівництва служби технічної підтримки – надати комплексний інструментарій з подальшої обробки звернень та управління ІТ-активами.

Технології

Рішення реалізовано на основі програмного забезпечення з відкритим вихідним кодом GLPI.

Результат проекту

В рамках проекту була реалізована інтеграція двох систем (Jira Software і GLPI) в частині управління зверненнями, була виконана синхронізація даних за заявками та довідковими списками, які використовуються при заповненні даних у заявці.

  • Управління складами
  • Управління персоналом та заробітна плата
  • Бюджетування
  • Виробництво
  • Проектна діяльність
  • Роздрібна торгівля та ін.

В результаті виконання проекту процес виглядає наступним чином

  • Кінцеві користувачі реєструють заявку в Jira Software, заповнюючи основні дані по заявці
  • Заявка автоматично створюється в GLPI і додається посилання на заявку в Jira
  • В рамках обробки заявки фахівці служби технічної підтримки можуть вести комунікацію з ініціатором звернення, додаючи коментарі до заявки в GLPI
  • Відповідні коментарі автоматично створюються в Jira і користувач комунікує з технічною підтримкою шляхом створення коментарів у Jira
  • Будь-які зміни даних в заявці в одній з систем автоматично синхронізуються з другою системою та вносяться відповідні записи в історію змін заявки

Таким чином, в рамках проекту вдалося створити комплексне рішення з автоматизації ITSM-процесів на базі двох систем, яка покриває потреби як кінцевих користувачів, так і фахівців служби технічної підтримки.

Детальніше про автоматизацію ІТ-відділів на базі GLPI, а також про розробку ПЗ на аутсорсингу.