Мета проекту — автоматизувати внутрішні ITSM-процеси територіально розподіленій компанії.

Сфери застосування або галузі, яким підійде дане рішення

  • Будь-яка компанія, яка має свій відділ ІТ і техпідтримки

Завдання для виконавця проекту

  • Підвищення керованості та вимірюваності діяльності ІТ-підрозділу
  • Скорочення непродуктивного часу кінцевих користувачів ІТ-систем

Технології

Рішення реалізовано на основі програмного забезпечення з відкритим висхідним кодом GLPI.

Результат проекту

В рамках проекту була впроваджена єдина система управління зверненнями користувачів, яка надає ряд привілеїв для різних учасників процесу управління ІТ-послугами. Для користувачів реалізований зручний портал самообслуговування, за допомогою якого можна:

  • Реєструвати звернення до служби підтримки
  • Контролювати історію своїх звернень і стежити за процесом виконання заявок
  • Здійснювати пошук вирішення проблеми за ключовими словами в базі знань
  • Дізнаватися актуальні новини щодо роботи IТ на порталі та зі стрічки новин

Для фахівців служби технічної підтримки реалізовані:

  • Функціональність автоматичної класифікації та пріоритетності звернень відповідно до типів інцидентів, SLA
  • Маршрутизація заявки між лініями підтримки та конкретними фахівцями
  • Зручна взаємодія з ініціатором і всіма учасниками рішення про звернення
  • Єдина розгалужена база знань, а також можливість ефективного пошуку по базі

Керівництво ІТ і служби технічної підтримки отримали такі переваги:

  • Підвищення прогнозованості надання ІТ-послуг і завантаження ІТ-фахівців
  • Підвищення рівня задоволеності бізнесу
  • Формування звітності за наданими сервісам, дотримання SLA, трудовитрат фахівців
  • Формування прозорих взаємовідносин між ІТ та бізнесом

Скріншоти системи з управління внутрішніми ITSM-процесами на базі GLPI

Детальніше про автоматизацію ІТ-підрозділів на базі GLPI, а також про рішення SMExpert для Service Desk.