Цель проекта — автоматизировать внутренние ITSM-процессы в территориально распределенной компании.
Сферы применения или отрасли, которым подойдет данное решение:
- Любая крупная компания, имеющая свой отдел ИТ и техподдержки
Задачи для исполнителя проекта:
- Повышение управляемости и измеримости деятельности ИТ-подразделения.
- Сокращение непродуктивного времени конечных пользователей ИТ-систем.
Технологии
Решение реализовано на основе программного обеспечения с открытым исходным кодом GLPI.
Результат проекта
В рамках проекта была внедрена единая система управления обращениями пользователей, которая предоставляет ряд приемуществ для различных участников процесса управления ИТ-услугами.
Для пользователей реализован удобный портал самообслуживания, с помощью которого можно:
- регистрировать обращение в службу поддержки;
- контролировать историю своих обращений и следить за процессом выполнения заявок;
- осуществлять поиск решения проблемы по ключевым словам в базе знаний;
- узнавать актуальные новости касательно работы IТ на портале и из ленты новостей.
Для специалистов службы технической поддержки реализованы:
- функциональность автоматической классификации и приоритезации обращений в соответствии с типами инцидентов, SLA;
- маршрутизация заявки между линиями поддержки и конкретными специалистами;
- удобное взаимодействие с инициатором и всеми участниками решения обращения;
- единая разветвленная база знаний, а также возможность эффективного поиска по базе.
Руководство ИТ и службы технической поддержки получили такие преимущества:
- повышение прогнозируемости предоставления ИТ-услуг и загрузки ИТ-специалистов;
- повышение уровня удовлетворенности бизнеса;
- формирование отчетности по предоставленным сервисам, соблюдению SLA, трудозатратам специалистов;
- формирование прозрачных взаимоотношений между ИТ и бизнесом.
Скриншоты системы по управлению внутренними ITSM-процессами на базе GLPI
Подробнее про автоматизацию ИТ-подразделений на базе GLPI, а также про решение SMExpert для Service Desk.