Автоматизация внутренних ITSM процессов в территориально распределенной компании на базе GLPI

Цель проекта — автоматизировать внутренние ITSM-процессы территориально распределенной компании.

Сферы применения или отрасли, которым подойдет данное решение

Любая компания, которая имеет свой отдел ИТ и техподдержки

Задание для исполнителя проекта

Повышение управляемости и измеримости деятельности ИТ-подразделения
Сокращение непроизводительного времени конечных пользователей ИТ-систем

Технологии

Решение реализовано на основе программного обеспечения с открытым исходным кодом GLPI.

Результат проекта

В рамках проекта была внедрена единая система управления обращениями пользователей, предоставляющая ряд привилегий для разных участников процесса управления ИТ-услугами. Для пользователей реализован удобный портал самообслуживания, с помощью которого можно:

Регистрировать обращения в службу поддержки
Контролировать историю своих обращений и следить за процессом выполнения заявок
Осуществлять поиск решения проблемы по ключевым словам в базе знаний
Узнавать актуальные новости о работе IТ на портале и из ленты новостей

Для специалистов службы технической поддержки реализованы:

Функциональность автоматической классификации и приоритетности обращений в соответствии с типами инцидентов, SLA
Маршрутизация заявки между линиями поддержки и конкретными специалистами
Удобное взаимодействие с инициатором и всеми участниками решения об обращении
Единая разветвленная база знаний, а также возможность эффективного поиска по базе

Руководство ИТ и службы технической поддержки получили следующие преимущества:

Повышение прогнозируемости предоставления ИТ-услуг и загрузки ИТ-специалистов
Повышение уровня удовлетворенности бизнеса
Формирование отчетности по предоставленным сервисам, соблюдение SLA, трудозатрат специалистов
Формирование прозрачных взаимоотношений между ИТ и бизнесом