Цель проекта — автоматизировать внутренние ITSM-процессы территориально распределенной компании.

Сферы применения или отрасли, которым подойдет данное решение

  • Любая компания, которая имеет свой отдел ИТ и техподдержки

Задание для исполнителя проекта

  • Повышение управляемости и измеримости деятельности ИТ-подразделения
  • Сокращение непроизводительного времени конечных пользователей ИТ-систем

Технологии

Решение реализовано на основе программного обеспечения с открытым исходным кодом GLPI.

Результат проекта

В рамках проекта была внедрена единая система управления обращениями пользователей, предоставляющая ряд привилегий для разных участников процесса управления ИТ-услугами. Для пользователей реализован удобный портал самообслуживания, с помощью которого можно:

  • Регистрировать обращения в службу поддержки
  • Контролировать историю своих обращений и следить за процессом выполнения заявок
  • Осуществлять поиск решения проблемы по ключевым словам в базе знаний
  • Узнавать актуальные новости о работе IТ на портале и из ленты новостей

Для специалистов службы технической поддержки реализованы:

  • Функциональность автоматической классификации и приоритетности обращений в соответствии с типами инцидентов, SLA
  • Маршрутизация заявки между линиями поддержки и конкретными специалистами
  • Удобное взаимодействие с инициатором и всеми участниками решения об обращении
  • Единая разветвленная база знаний, а также возможность эффективного поиска по базе

Руководство ИТ и службы технической поддержки получили следующие преимущества:

  • Повышение прогнозируемости предоставления ИТ-услуг и загрузки ИТ-специалистов
  • Повышение уровня удовлетворенности бизнеса
  • Формирование отчетности по предоставленным сервисам, соблюдение SLA, трудозатрат специалистов
  • Формирование прозрачных взаимоотношений между ИТ и бизнесом

Скриншоты системы по управлению внутренними ITSM-процессами на базе GLPI