Контакт-центри дозволяють якнайкраще використовувати наявні у компанії ресурси (співробітники компанії, лінії зв'язку, обладнання та програмне забезпечення) для обслуговування клієнтських викликів.
Першими починають впровадження подібних рішень компанії, які обслуговують велику кількість клієнтів і, відповідно, приймають велику кількість клієнтських звернень:
- Оператори послуг зв'язку
- Страхові компанії
- Банківські структури
- Великі торгові фірми
Підтримка різних форм взаємодії оператора з клієнтом та гнучкі можливості реалізації логіки обслуговування викликів дають можливість надати клієнту необхідну інформацію, використовуючи найзручніший для нього спосіб взаємодії – спілкування телефоном, обмін інформацією електронною поштою або через web. З іншого боку, подібна гнучкість дозволяє організувати процес обробки викликів найбільш ефективним з погляду використання корпоративних ресурсів.
Перелік основних продуктів, на базі яких ми реалізуємо рішення щодо цього напряму:
- Cisco Unified Contact Center Enterprise
- Cisco Unified Contact Center Express
Cisco Unified Contact Center Enterprise
Основними компонентами рішення Cisco UCC Enterprise (UCCE) є:
- Cisco Unified Intelligent Contact Manager — ICM
- Cisco Unified Communications Manager (CallManager) — UCM
- Cisco Unified IP Interactive Voice Response — IP IVR
- Cisco Interaction Manage, Web и Email — WIM и EIM
- Додатки агентів та супервізорів
Програмний комплекс Cisco Unified Intelligent Contact Manager є ядром рішення UCC Enterprise і надає механізми автоматичного розподілу викликів, що включають, зокрема, функції:
- Відстеження стану агентів
- Маршрутизації або приміщення в черзі вхідних викликів
- Взаємодія з клієнтськими та серверними програмами (CTI)
- Збір статистики для створення звітів
До складу системи ICM входять такі програмні компоненти: Peripheral Gateway (PG), надає інтерфейс між ICM та компонентами інфраструктури зв'язку, що забезпечують обробку звернень з різних медіа-каналів - телефонного зв'язку, електронної пошти, web-взаємодіям. Існують варіанти PG для підключення до систем Cisco CallManager, Cisco IP IVR, а також цілого ряду традиційних систем ACD та IVR різних виробників. Для обробки звернень електронною поштою або web застосовується підключення до системи Cisco Interaction Manager за допомогою Media Routing PG.
CTI сервер реалізує програмний інтерфейс (API), який використовується програмістами при розробці програм для агентів та супервізорів контакт-центру (АРМ оператора). На основі цього інтерфейсу реалізується механізм спливаючі вікна та інший функціонал, затребуваний в рамках комп'ютерно-телефонної інтеграції. Через цей інтерфейс здійснюється підключення «коробкових» варіантів реалізації АРМ оператора CTI Desktop, Cisco Agent Desktop, а також додатків систем класу CRM або HelpDesk.
Cisco Unified Contact Center Express
Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) – комплексне рішення для управління взаємодіями з клієнтами до 400 агентів, що забезпечує просте розвітрювання та використання, високий рівень безпеки та доступності. Це комплексне рішення призначене як для формальних, так і для неформальних контакт-центрів середнього бізнесу, філій підприємств та корпоративних відділів.
Unified CCX пропонує складну маршрутизацію дзвінків та широкі можливості керування контактами. Вона включає вбудований генератор звітів, який пропонує повне уявлення про статистику контакт-центрів.
Cisco UCC Express розрахований на компанії малого та середнього розміру, а також для організації контакту центру у філіях або відділах великих компаній. Цей продукт підтримує інтелектуальну маршрутизацію дзвінків, керування контактами та широкі адміністративні можливості. Крім того, Cisco UCC Express просто встановлюється та конфігурується.
Cisco UCCX розроблений з урахуванням максимальної ефективності та зручності шляхом спрощення інтеграції з бізнес-додатками, полегшення адміністрування робочих місць операторів, а також шляхом збільшення продуктивності та ефективності використання мережевих ресурсів. Ці можливості дозволяють зменшити витрати та покращити задоволеність клієнтів контакт центром. Цей продукт являє собою коробкове рішення, побудоване на єдиному сервері, але при цьому забезпечує незалежність розташування операторів, хорошу масштабованість кількості робочих місць і надає потужні засоби для автоматичного розподілу дзвінків, такі як маршрутизація на базі зумовлених умов, постановка дзвінків у чергу, розрахунок часу очікування на лінії, звітність у реальному часі та на базі історичних даних. Таким чином IPCC Express надає єдине інтегроване рішення з функціями автоматичного розподілу дзвінків.
Для найкращої відповідності вимогам функціональності Cisco UCCX поставляється у трьох версіях: Standard, Enhanced та Premium. UCC Express Standard може бути без проблем модернізований як до версії Enhanced, так і до Premium для забезпечення додаткової функціональності, включаючи skills-based routing, черга дзвінків з пріоритетами, інтеграцію з комп'ютерами користувачів та можливості супервізора, такі як прослуховування переговорів, перехоплення дзвінків та режим навчання операторів.
Додаткову інформацію, а також кінцеві ціни уточнюйте у фахівців компанії Techexpert за телефоном (044) 390-73-36 або по e-mail: sales@techexpert.ua