Контакт-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений:
- операторы услуг связи;
- страховые компании;
- банковские структуры;
- крупные торговые фирмы.
Поддержка различных форм взаимодействия оператора с клиентом и гибкие возможности реализации логики обслуживания вызовов дают возможность предоставить клиенту необходимую информацию, используя наиболее удобный для него способ взаимодействия — общение по телефону, обмен информацией по электронной почте или через web. С другой стороны, подобная гибкость позволяет организовать сам процесс обработки вызовов наиболее эффективным с точки зрения использования корпоративных ресурсов.
Перечень основных продуктов, на базе которых мы реализуем решения по данному направлению:
Cisco Unified Contact Center Enterprise
Основными компонентами решения Cisco UCC Enterprise (UCCE) являются:
- Cisco Unified Intelligent Contact Manager — ICM;
- Cisco Unified Communications Manager (CallManager) — UCM;
- Cisco Unified IP Interactive Voice Response — IP IVR;
- Cisco Interaction Manage, Web и Email — WIM и EIM;
- Приложения агентов и супервизоров.
Программный комплекс Cisco Unified Intelligent Contact Manager является ядром решения UCC Enterprise и предоставляет механизмы автоматического распределения вызовов, включающие в том числе функции:
- отслеживания состояния агентов;
- маршрутизации или помещения в очереди входящих вызовов;
- взаимодействие с клиентскими и серверными приложениями (CTI);
- сбор статистики для создания отчетов.
В состав системы ICM входят следующие программные компоненты: Peripheral Gateway (PG), предоставляет интерфейс между ICM и компонентами инфраструктуры связи, обеспечивающими обработку обращений по различным медиа-каналам — телефонной связи, электронной почте, web-взаимодействиям. Существуют варианты PG для подключения к системам Cisco CallManager, Cisco IP IVR, а также целому ряду традиционных систем ACD и IVR различных производителей. Для обработки обращений по электронной почте или web применяется подключение к системе Cisco Interaction Manager посредством Media Routing PG.
CTI сервер реализует программный интерфейс (API), который используется программистами при разработке приложений для агентов и супервизоров контакт-центра (АРМ оператора). На основе этого интерфейса реализуется механизм «всплывающие окна» и другой функционал, востребованный в рамках компьютерно-телефонной интеграции. Через этот же интерфейс производится подключение «коробочных» вариантов реализации АРМ оператора CTI Desktop, Cisco Agent Desktop, а также приложений систем класса CRM или HelpDesk.
Cisco Unified Contact Center Express
Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) — комплексное решение для управления взаимодействиями с клиентами до 400 агентов, обеспечивает простое разветрывание и использование, высокий уровень безопасности и доступнности. Это комплексное решение предназначено как для формальных, так и неформальных контакт-центров среднего бизнеса, филиалов предприятий и корпоративных отделов.
Unified CCX предлагает сложную маршрутизацию вызовов и широкие возможности управления контактами. Она включает в себя встроенный генератор отчетов, который предлагает полное представление о статистике контакт-центров.
Cisco UCC Express рассчитан на компании малого и среднего размера, а также для организации контакт центра в филиалах или отделах крупных компаний. Этот продукт поддерживает интеллектуальную маршрутизацию звонков, управление контактами и широкие административные возможности. Кроме того, Cisco UCC Express просто устанавливается и конфигурируется.
Cisco UCCX разработан с учетом максимальной эффективности и удобства путем упрощения интеграции с бизнес приложениями, облегчения администрирование рабочих мест операторов, а также путем увеличения производительности и эффективности использования сетевых ресурсов. Эти возможности позволяют уменьшить затраты и улучшить удовлетворенность клиентов контакт центром. Этот продукт представляет из себя коробочное решение, построенное на единственном сервере, но при этом обеспечивает независимость местоположения операторов, хорошую масштабируемость количества рабочих мест и предоставляет мощные средства для автоматического распределения звонков, такие как маршрутизация на базе предопределенных условий, постановка звонков в очередь, расчет времени ожидания на линии, отчетность в реальном времени и на базе исторических данных. Таким образом, IPCC Express предоставляет единое интегрированное решение с функциями автоматического распределения звонков.
Для наилучшего соответствия требованиям функциональности Cisco UCCX поставляется в трех версиях: Standard, Enhanced и Premium. UCC Express Standard может быть без проблем модернизирован как до версии Enhanced, так и до Premium для обеспечения дополнительной функциональности, включая skills-based routing, очередь звонков с приоритетами, интеграцию с компьютерами пользователей и возможности супервизора, такие как прослушивание переговоров, перехват звонков и режим обучения операторов.
Дополнительную информацию, а также конечные цены уточняйте у специалистов компании Techexpert по телефону (044) 390-73-36 или по e-mail: sales@techexpert.ua