SMExpert — це комплексне рішення на базі програмного забезпечення GLPi, яке дозволяє реалізувати процесний підхід в управлінні ІТ та автоматизувати ITSM-процеси. Рішення включає готовий набір інструментів, шаблонів та попередніх налаштувань, який забезпечує автоматизацію виконання більшості завдань, пов’язаних із роботою служби підтримки та всього IT-підрозділу компанії.
Служба Service Desk — єдина точка контакту для всіх споживачів послуг вашої компанії. Оператори служби реєструють звернення користувачів, дозволяють максимально можливу кількість запитів на першій лінії підтримки та призначають виконавців на інцидент у разі неможливості вирішити його на першій лінії.
Дане рішення включає в себе найкращі та найбільш затребувані компоненти порталу служби Service Desk, а також вимагає мінімум часу і витрат на впровадження.
- Автоматизувати діяльність служби підтримки та ІТ-підрозділу
- Інвентаризувати все апаратне та програмне забезпечення підприємства за допомогою вбудованого механізму інвентаризації
- Ефективно управляти ITSM-процесами компанії, що підвищить якість IT-послуг, що надаються
- Вести управлінський облік
- Збирати та аналізувати звітну інформацію
До типового функціоналу коробкового рішення входять
Робота користувачів:
- Багато варіантів прийому заявок Service Desk
- Інтеграція користувачів з AD/LDAP
- Налаштування профілів користувачів
- Повідомлення по e-mail та SMS
Управління рівнем сервісу:
- Календарі (розклад роботи)
- SLA та час реакції на інцидент
- Рівні ескалації
- Автоматичні бізнес-правила для заявок
База знань:
- Зручний пошук по базі знань
- Список статей за категоріями
- Деревоподібна структура
- Поширені запитання
Управління інцидентами та запитами:
- Категорії запитів та інцидентів
- Терміновість, вплив, пріоритет заявок
- Групи операторів згідно спеціалізації
- Облік трудовитрат, статистична інформація
Управління конфігураціями:
- Облік апаратного забезпечення
- Облік програмного забезпечення
- Автоматична система інвентаризації обладнання та ПЗ
- Інформація збирається, зберігається та регулярно оновлюється
Управлінський облік:
- Бюджети
- Постачальники
- Контакти
- Договори
- Документи
Можливості системи
Для користувачів. Придбати зручний портал самообслуговування, за допомогою якого можна:
- Реєструвати звернення до служби підтримки
- Контролювати історію своїх звернень та стежити за процесом виконання заявок
- Залишати відгуки та коментарі
- Здійснювати пошук вирішення проблеми за ключовими словами у базі знань
- Дізнаватися про актуальні новини щодо роботи ІТ на порталі та зі стрічки новин
Для ІТ-фахівців
- Автоматизувати роботу сервісного відділу
- Підвищити якість та швидкість обробки звернень користувачів
- Категоризувати та пріоритезувати інциденти в автоматичному режимі відповідно до типів інцидентів, SLA тощо
- Знизити навантаження на ІТ-фахівців та зменшити кількість «пожеж»
- Створити єдину розгалужену базу знань (посібники користувачів, досвід вирішення найпоширеніших проблем, спільні повідомлення), а також забезпечити можливість ефективного пошуку бази
Для менеджерів:
- Підвищити прогнозованість надання ІТ-послуг та завантаження ІТ-фахівців
- Керувати робочим часом та завантаженням фахівців, формувати звіти за запитами та фахівцями
- Отримувати консолідовану інформацію про постачальників, договори, бюджети
Доступ до системи здійснюється через браузер за допомогою:
- Смартфона
- Планшета
- Настільного ПК або ноутбука
Можлива інтеграція рішення з різними системами, включаючи:
- Active Directory
- Zabbix
- Fusion Inventory
- Електронна пошта та SMS
- IP-телефонія на базі Asterisk
- Інші системи
Переваги
Плюси готового налаштованого рішення Service Desk та широкі можливості самої системи GLPi гармонійно поєднані у нашому рішенні. Такий симбіоз надає унікальний набір переваг:
- Стислі терміни розгортання та оперативне введення в експлуатацію
- Широкий спектр задач, що розв’язуються, за рахунок завчасно налаштованих модулів та сервісів з можливістю їх налаштування та розширення
- Істотна економія фінансових витрат та часу
- Збереження та розширення переваг GLPi