ITIL — базовая информация
Характерной чертой последнего времени является усиление интереса к новым технологиям управления ИТ инфраструктурой. Подход, представленный в ITIL (IT Infrastructure Library) представляет интерес не только потому, что библиотека мирового опыта содержит в себе практические наработки по повышению эффективности ИТ подразделений, но и потому, что предложенные в ней методы согласованы с общей теорией управления качеством (Total Quality Management) и общепринятыми стандартами (ISO 9000, ISO 20000 и др.).
Улучшение качества предоставляемых ИТ услуг, повышения уровня эффективности ИТ подразделений — достойная цель для усилий тех компаний, которые хотят объединить людей, процессы и технологии в единую эффективную систему.
Библиотека ITIL (IT Infrastructure Library) была создана в конце 80-х годов в Великобритании по заказу государства для правительственного агентства Office of Government Commerce и уже более 20 лет аккумулирует передовой опыт компаний в области повышения эффективности предоставляемых ИТ – услуг.
источник http://www.itsmportal.ru
Издателем Библиотеки ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) — британская правительственная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора.
Поскольку публикация Библиотеки проходит под эгидой правительства, ITIL защищена копирайтом, поэтому воспроизведение или публикация её материалов должны быть согласованы с OGC. При этом использование подхода, процессов и практик, описанных в ITIL, не ограничивается.
В 2006 г. более 10 тыс. компаний во всем мире применяли в своей практике рекомендации ITIL. Среди этих компаний есть достаточно известные мировые бренды, такие как Proctor & Gamble, Boeing, Microsoft, Hewlett-Packard. В последние годы многие российские и украинские компании приступили к внедрению процессов, опираясь на методы, описанные в ITIL. Постоянно идут и процессы стандартизации специальной терминологии в рамках ITIL, разработки и согласования ITIL с международными стандартами.
источник http://ko-online.com.ua
Выделяют три основные причины популярности ITIL :
1) данное руководство является независимым от конкретного производителя IТ-услуг;
2) у него нет зарегистрированного собственника, что позволяет свободно использовать ITIL в любых условиях;
3) рекомендации согласованы между собой и охватывают весь цикл предоставления IT-услуг.
Описываемая методология системно представляет каждый процесс, как в его особенностях, так и во взаимосвязи с остальными.
В ITIL рассматриваются две группы: поддержка услуг (Service Support) и поставка услуг (Service Delivery), в среде которых существуют 10 фундаментальных процессов.
ITIL отвечает далеко не на все вопросы управления IT-предприятием (подразделением). Однако она и не претендует на это: ITIL — это лишь описание метода управления предоставлением услуг, способного обеспечить удовлетворенность заказчика качеством обслуживания при оптимальной организационной структуре исполнителя.
Процессный подход
Процессный подход стал новым революционным этапом в развитии управленческих технологий в организации управления бизнес-системами. Подход к управлению с позиций процесса позволяет системно увязать между собой функциональные направления в деятельности предприятия, построить прозрачные и понятные схемы реализации управленческих задач, оценить и оптимизировать используемые ресурсы. Одним из важнейших преимуществ такого подхода стала возможность измерять процессы в выражениях добавленной стоимости и, следовательно, задавать и контролировать уровень эффективности предоставляемых услуг. Процессный подход привел к пониманию того, что качество продукта определяется не количеством процедур контроля самого продукта, а качеством организации и исполнения бизнес-процессов.
Основная дисциплина ITIL — Управление ИТ-услугами
В основе ITIL — дисциплина управления ИТ-услугами IT Service Management (ITSM), которая описывает десять процессов и Service Desk. ITSM предполагает изменение характера взаимодействий ИТ-отдела и остальных бизнес-подразделений с учетом сервисной ориентации, которая становится ключевой в работе ИТ службы. ИТ подразделение предоставляет другим структурным единицам или внешним клиентам ИТ-услуги, измерение и оценка которых задается не традиционными технологическими характеристиками, а показателями уровня обслуживания, отражающими степень удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг. Формально взаимоотношения между ИТ подразделением и клиентами закрепляются в контрактах об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), меняется и схема формирования бюджета ИТ-отдела. Целенаправленное управление процессами ИТ позволяет постоянно улучшать качество как самих процессов, так и предоставляемых услуг ИТ.
Основные группы процессов ITIL/ITSM
Основные процессы в ITIL разделены на две группы: группа поддержки сервисов и группа предоставления сервисов. Процессы группы поддержки сервисов, или оперативные процессы, включают в себя повседневные функции ИТ подразделения, обеспечивающие реализацию ИТ-сервисов. Процессы второй группы относят к тактическим, гарантирующим предоставление услуг с заданным качеством.
Из десяти сервисных процессов автоматизировать можно лишь семь, а остальные три относятся к стратегической деятельности и автоматизации не поддаются. Обычно ощутимый эффект заметен уже при обеспечении трех-четырех процессов.
Методологическая поддержка ITIL
Библиотека ITIL не является методикой, или пошаговой инструкцией, что и как делать. В каждой конкретной ситуации используется собственная методика, наиболее четко отражающая задачи проекта. Однако, такая методика базируется на уже сформулированных принципах в применении ITIL, которые с учетом своего опыта и подходов к его использованию разработаны ведущими компаниями ИТ рынка. Наиболее известными методиками являются:
- HP ITSM Reference Model — модель, разработанная консультантами компании Hewlett Packard на основе опыта работы по построению ITSM процессов для заказчиков
- Microsoft Operation Framework, MOF — модель, предложенная компанией Microsoft с учетом опыта эксплуатации ее программных продуктов
- IBM IT Process Model — модель от компании IBM, родоначальника методик управления предоставлением ИТ сервисов
Преимущество использования существующих подходов заключается в том, что заказчики получают возможность понять некоторую генеральную линию в применении ITIL, предлагаемую компаниями, и выбрать элементы подхода, то есть варианты ответа на вопрос о том «как» ITIL мог бы быть применен у них. При этом важно, что многие из этих подходов не противоречат друг другу и их элементы могут быть комбинированы. Фактически ИТ Сервис-менеджмент стал объединением различных подходов, существующих в мире, возникших на основе библиотеки ITIL.
Техническая поддержка ITIL (программные комплексы)
Существует множество программных комплексов, поддерживающих ITSM процессы в компаниях различного масштаба, учитывающих определенную специфику инфраструктур и предоставляемых ИТ сервисов. Наиболее известные программные комплексы предложены игроками «большой четверки» рынка средств управления — HP, CA, IBM и BMC Software. А рядом с ними действует немало «нишевых» компаний, специализирующихся на решениях отдельных задач управления ИТ сервисами.
В условиях украинского и российского рынков все больше позитивных отзывов от специалистов в области внедрения ITSM-систем собирает доступное по стоимости и возможностям внедрения решение — программный комплекс Naumen Service Desk. Сама система построена на базе Java-платформы с открытым кодом Naumen Kernel и поддерживает семь процессов ITIL/ITSM (к оперативным процессам добавлены тактические процессы управления доступностью и уровнем обслуживания). Помимо универсального продукта предлагается несколько готовых отраслевых вариантов Service Desk, в частности, для операторов связи, розничных торговых сетей, банков, страховых компаний и промышленных предприятий.
Консультационная поддержка внедрения ITIL (консалтинг)
Для того чтобы проект был успешным, нужна консультационная поддержка, поэтому выбор внешнего консультанта — немаловажный вопрос, отвечая на который важно не вдаваться в крайности.
При полностью самостоятельном внедрении необходимы значительные трудовые затраты на начальном этапе. Велик также риск несоблюдения сроков проекта и ошибок, обусловленных недостатком квалификации и опыта. Таким образом, экономия средств, достигнутая вначале, перекрывается расходами на исправление ошибок и дополнительные, неучтенные ранее, работы. Полная передача проекта внешним консультантам — это другая крайность, когда возникает риск получить установленное и сконфигурированное ПО, груду документации и… не работающие процессы. Как и любое организационное изменение, внедрение ITSM-процессов требует определенного времени и серьезной подготовки внутри самой компании. Кроме того, полная передача проекта на аутсорсинг — самый затратный вариант.
Оптимальный сценарий — пригласить консультантов для методологической помощи и контроля. Их можно привлечь для первичного обследования организации и последующего аудита. Однако ключевые работы по внедрению лучше проводить собственными силами. Такой подход обеспечивает оптимальные равномерные инвестиции, гарантирует накопление экспертизы в самой организации и позволяет застраховаться от грубых ошибок.
Преимущества сотрудничества с TechExpert
- общая цель всех проектов, проводимых компанией TechExpert — максимальное удовлетворение потребностей Заказчика, достижение поставленных задач и помощь в устранении существующих проблем;
- проектный подход — все работы ведутся в соответствии с требованиями проектного менеджмента, начиная от создания проектной команды, документирования каждого этапа и заканчивая передачей системы в эксплуатацию;
- на Заказчика работают высококвалифицированные специалисты — люди, которые, имея профессиональный опыт, прошли соответствующую проектным задачам подготовку и международную сертификацию;
- в результате выполнения проекта Заказчик получает действующую систему, которая прошла проверку на работоспособность и результативность в рабочих условиях, необходимую нормативную и техническую документацию, обученный персонал, а также оказание поддержки на начальном этапе эксплуатации;
- удачные проекты — наилучшее подтверждение качественной работы – это реализованные компанией ТЭ проекты по оптимизации ITSM процессов и создании службы Service Desk.
Обращаясь в компанию TechExpert за консультационной помощью, Заказчик может рассчитывать на внимательное отношение к существующим потребностям, ответственный подход, взвешенные, профессиональные и сбалансированные решения, которые неоднократно побеждали на тендерах.
