fbpx

Компания TechExpert имеет несколько успешно реализованных проектов по автоматизации ITSM-процессов на базе ПО GLPI, в рамках этих проектов мы разработали и успешно внедрили готовые модули.


Модуль интеграции GLPi с системой IP-телефонии реализован в виде плагина к системе GLPi и позволяет осуществлять автоматическую регистрацию заявок на основе входящих звонков в службу поддержки, а также фиксировать все обращения пользователей по телефону в службу технической поддержки.

  • возможность привязки нескольких звонков к 1 заявке
  • возможность идентификации входящих звонков в момент вызова (до момента поднятия оператором трубки)
  • индикация статуса звонков (идет разговор, идет вызов, пропущенный звонок, принятый звонок)
  • обработка звонков, поступивших на группу специалистов
  • инициация исходящего звонка
  • Для корректной работы плагина необходимо наличие GLPi версии не ниже 0.90


Данный модуль предоставляет возможность отображать систему GLPi в упрощенном виде при заходе в нее с мобильного устройства (телефон, планшет). В браузере можно свободно переключаться между полной и мобильной версией. Мобильная версия оптимизирована под смартфоны и дает возможность воспользоваться основным функционалом:

  • Создание заявки в упрощенном интерфейсе, возможность вложения файлов (фото, скриншотов)
  • Просмотр списка заявок, фильтр по списку заявок
  • Просмотр истории изменений заявки
  • Редактирование, закрытие и подтверждение выполнения заявок
  • Остальной функционал доступен при работе с полной версией системы.
  • Важно заметить, что все автоматические действия, настроенные в полной версии системы, выполняются на мобильной версии в фоновом режиме, а именно: отработка правил и шаблонов, обновление справочников и много другого


Плагин упрощает работу с заявками в системе GLPi, позволяя настраивать и упрощать интерфейс форм и кастомизировать под индивидуальные задачи.

  • Добавлять дополнительные поля на форму заявки
  • Упрощать интерфейс и переход по заявкам с помощью дополнительных возможностей навигации
  • Изменять позицию кнопок управления заявкой (Сохранить, Отмена), т.е. реализовать плавающую панель кнопок управления, которая будет постоянно находиться внизу экрана — для исключения необходимости частого скролла
  • Добавлять на панель быстрые кнопки управления, актуальные для разных профилей и в разный момент жизненного цикла заявки (например, для оператора это кнопки «Выполнить» и «Перенаправить», для инициатора для выполненной заявки – «Принять» и «Отклонить», и т.д.)
smexpert-forms


Устанавливая данный модуль в свою GLPi систему вы получаете дополнительные, более расширенные функциональные возможности Управления заявками: счетчики и отслеживание «жизненного цикла» заявок для более оперативной работы и увеличения продуктивности обработки инцидентов.

  • Счетчик возвратов заявки на доработку
    Счетчик количества переходов заявки из статусов Решена/Закрыта в другие статусы.
  • Счетчик SLA при согласовании заявки
    При запуске процесса согласования по заявке, счетчик SLA автоматически останавливается. Отсчет времени продолжается автоматически при положительном завершении согласования.
  • Счетчик времени в задачах
    Функционал таймера в задачах заявки с отображением реального времени в журнале заявок (доработка плагина Actual Time).
  • Подсветка заявок в журнале
    Возможность подсветки заявок в журнале по заданным критериям критерию.
  • Каталог сервисов
    Добавление справочника «Каталог сервисов», который позволяет хранить информацию по предоставляемым сервисам в разрезе заказчиков. Сервисы можно привязывать к категориям заявок и устанавливать связь сервиса с заявкой.


>Данный плагин позволит расширить функциональные возможности стандартных отчетов. Управляйте отчетами по KPI, оценивайте работу сотрудников и храните в его истории, а главное — новая функция выгрузки отчетов в формат .xls, позволяющая визуализировать эффективность работы в удобном формате.

  • Выгрузка заявок в Excel
    Выгрузка заявок из журнала в таблицу Excel.
  • Отчет KPI
    Добавление отчета с оценкой KPI на основании количества закрытых заявок, количества возвратов заявки на доработку, средней оценки удовлетворенности обслуживанием, оценки наставника и оценки руководителя.
  • Оценка Руководителя/Наставника
    Добавление в карточку пользователя параметров «Оценка руководителя» и «Оценка наставника» с записью оценок в историю.


Функциональные особенности данного плагина позволяют добавлять ряд переменных в вашу GLPi систему для управления Уведомлениями. Планирование, отправка, получение обратной связи с данным плагином станут более эффективными.

  • Время владения в уведомлениях
    Добавление переменной «Время владения» в уведомления по заявкам.
  • Раньше/Позже в уведомлениях
    Добавление переменной, которая показывает на сколько времени раньше или позже запланированного срока была решена заявка.
  • Проставление оценок удовлетворенности из e-mail
    Возможность для пользователя дать обратную связь по удовлетворенности решением заявки из почтового уведомления без входа в систему.
  • Файлы в уведомлениях
    Добавление параметра в шаблоны уведомлений, который позволяет активировать/деактивировать отправку вложений на уровне шаблона уведомления.


Плагин «Процессы» расширяет возможности по настройке бизнес-процессов для обработки обращений в GLPI, позволяя автоматизировать процессы, предполагающие разделение работ на этапы с разными группами исполнителей, т.е. ветвление и параллельную обработку задач.

  • Создание преднастроенных шаблонов процессов
  • Запуск процесса по выбранному шаблону
  • Создание параллельных и последовательных заявок в рамках процесса
  • Динамическое внесение информации в заявки на разных этапах выполнения процесса
  • Уведомление участников процесса о ходе его выполнения


Данный плагин предназначен для оценки и управления рисками информационной безопасности в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов:

  • Централизованное хранение информации по всем объектам оценки рисков
  • Централизованное хранение информации по имеющимся уязвимостям ИБ, вероятным угрозам и рискам, связанным с реализацией угроз
  • Проведение оценки рисков для каждого информационного актива в соответствии международным стандартам
  • Разработка плана обработки рисков и назначение задач исполнителям по его реализации
  • Разграничение прав доступа пользователей к информации в системе согласно ролевой модели
  • Возможность одновременной работы пользователей при проведении оценки рисков
  • Отправка уведомлений владельцам информационных активов о внесении изменений в оценку
  • Возможность просмотра всех действий над объектами системы
  • Построение отчетов с информацией об оценке рисков, а также плане обработки рисков с возможностью выгрузки в Excel
Реализация дополнительных возможностей и расширение функционала

В случае, если у Заказчика существуют пожелания по реализации дополнительного функционала, либо расширении существующего, в частности интеграция с другими системами телефонии, либо внешними системами, а также расширение в рамках использования плагина, наши специалисты порекомендуют наиболее оптимальный способ реализации, а также помогут воплотить идеи в жизнь.