В современном мире информационные технологии играют одну из ключевых ролей в обеспечении жизнедеятельности практически любой компании. Сложно представить себе современную компанию без электронного документооборота, бухгалтерию – без 1С, банк – без системы онлайн-платежей. И от того, насколько качественно предоставляются сервисы IТ для бизнеса, зависит продуктивность и прибыльность предприятия в целом. Ведь несколько минут простоя критично важного сервиса могут обернуться для компании существенными объемами недополученной прибыли или прямых убытков.
Внедрение процессного подхода в управлении IТ и последующая автоматизация этих процессов, позволит существенно повысить качество и надежность предоставляемых IТ-услуг. На сегодняшний день существует множество систем, с помощью которых можно автоматизировать данные процессы.
Но немаловажным фактором является возможность развития системы вместе с процессами, без ограничений, заложенных производителем. Поэтому мы выбрали GLPi, систему с открытым исходным кодом, которая помимо базового функционала, имеет широкие возможности по доработке, развитию и создали свой уникальный продукт SMExpert.
Краткое описание SMExpert
Компания TechExpert предлагает комплексные услуги по внедрению процессного подхода в управлении ИТ и автоматизации ITSM-процессов на базе продукта SMExpert.
Традиционный проект по автоматизации процессов ITSM выглядит следующим образом:
- Предпроектное обследование и анализ текущего состояния IТ-процессов. Определение процессов, которые необходимо автоматизировать
- Прооектирование и описание процессов в соответствии с подходом/методологией ITIL/MOF и с учетом специфики Заказчика
- Установка и базовая настройка SMExpert
- Выполнение работ по автоматизации ITSM процессов, а также кастомизация в соответствии требований
- Интеграция SMExpert с другими системами
- Тестирование решения и пилотная эксплуатация
- Ввод в производственную эксплуатацию
Решаемые задачи
В рамках проекта по автоматизации ИТ-процессов решается целый ряд задач, которые входят в рамки наиболее актуальных процессов ITIL. Наиболее типичными как с точки зрения процессов, так и с точки зрения возможностей программного обеспечения, являются следующие:
| ITSM процессы | Управленческий учет |
|---|---|
|
|
Кроме того, Система имеет встроенный механизм инвентаризации ИТ активов на базе модуля расширения Fusion Inventory и позволяет управлять аппаратным обеспечением и ПО предприятия.
Когда это нужно
Наши проекты по автоматизации процессов наиболее эффективны, в том случае если для ИТ подразделения Вашей компании актуальны следующие проблемы:
- существует большое количество рутинной работы, отнимающей много времени (раздача прав пользователям, предоставление доступа к сервисам);
- из-за отсутствия ранжирования заявок нет возможности выполнить самые важные в первую очередь;
- нет механизма информирования пользователей о неполадках работы сервисов или о способах самостоятельного устранения наиболее распространенных проблем (например, обновления антивируса);
- принятие решения во многих случаях должно подтверждаться определенными лицами;
- пользователи проявляют повышенную активность в процессе работы над инцидентами (звонят и спрашивают, как идут дела, когда она будет решена и т.д.), что усложняет работу первой линии поддержки;
- многие изменения не фиксируются письменно и не координируются с другими участниками рабочего процесса.
Выгоды, которые получает бизнес
Основным преимуществом автоматизации ИТ-процессов является повышение доступности и непрерывности сервисов, обеспечивающих жизнедеятельность бизнеса. Кроме того, наши заказчики после реализации проектов чаще всего выделяют следующие изменения, большинство из которых поддаются оценке и измерению:
- Портал самообслуживания. С его помощью можно будет информировать пользователей о плановых мероприятиях (к примеру, профилактике серверов), обнаруженных неполадках и прогнозируемых сроках их устранения; пользователи могут сами попытаться решить возникшие проблемы, прочитав статьи базы знаний;
- Быстрая обработка приоритетных заявок. Выполнение заявок разной степени срочности и важности можно запланировать с учетом их приоритета;
- Фиксирование изменений позволит отследить активность пользователей, скорость и эффективность решения заявок, динамику обращений.
- Повышение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей. Пользователь может контролировать выполнение своей заявки в системе, а также с помощью уведомлений на электронную почту смотреть, какие задания запланированы, добавлять комментарии, оставлять отзывы, что снимет его беспокойство и сформирует правильные ожидания;
- Сокращение сроков работы над заявками, оптимизация работы операторов;
- Автоматизация рутинных операций. Обрабатывая новый запрос, оператор видит всю информацию о пользователе, группе, в которой он состоит, связанном оборудовании, и нужные действия занимают меньше времени;
Пример реализованного проекта
Автоматизация деятельности Службы поддержки логистической компании Новая Почта
В рамках технической реализации проекта специалистами TechExpert было выполнено развертывание GLPi и осуществлена ее интеграция с существующей инфраструктурой предприятия. Установка выполнялась на виртуальной машине, операционная система - OS Debian 6.2 в среде гипервизора VMWare. В качестве сервера БД использовался отдельный сервер MySQL. Интеграция продукта в инфраструктуру предусматривала доработку продукта, разработку модулей расширения для взаимодействия с корпоративными сервисами. Важным этапом работ стала задача по интеграции GLPI с системой IP телефонии Asterisk . Для этого специалистами TechExpert был разработан модуль Call-center Connector, который позволил осуществлять автоматическую регистрацию заявок на основе входящих звонков. На заключительном этапе проекта были разработаны ролевые инструкции по работе в Системе и проведено обучение руководителей и технических специалистов заказчика. Подробнее о реализованном проекте