Компания TechExpert предлагает комплексное решение для автоматизации службы поддержки и целого ряда IT-процессов на базе программного продукта GLPI. Данное решение позволяет внедрить процессный подход в управлении ИТ и автоматизировать процессы ITSM. Данное решение согласуется с лучшими практиками библиотеки ITIL для процессов управления инцидентами, конфигурациями, проблемами, а также рядом других процессов.
Решение позволяет реализовать как базовые задачи (управление заявками, их систематизация, статистика и отчетность), так и расширенные: включать набор маршрутов, таблиц, справочников и дополнений, позволяющий гибко настроить поведение решения.
Преимущества системы на базе GLPi
Преимущества системы – это открытость, гибкость, в сочетании с широкой функциональностью и динамическим обновлением. Внутренний функционал GLPI позволяет гибко настраивать поведение и внешний вид системы, предоставлять пользователям разные уровни доступов: как преднастроенных, так и пользовательских. Возможности системы легко расширяются с помощью многочисленных настроек и дополнений.
Какие IT процессы можно автоматизировать?
С помощью GLPI можно автоматизировать следующие процессы и службы:
В системе есть возможность автоматизировать все основные элементы: регистрировать заявки, распределять их по категориям и специалистам, контролировать сроки исполнения, выделять важнейшие, перенаправлять на разных исполнителей, следить за исполнением и закрывать. Также реализованы сообщения о ходе работы над заявкой, разделение заявок разных заказчиков между собой.
Система GLPI содержит удобные инструменты для анализа тенденций, регистрации проблем и определения причин. С его помощью можно управлять известными ошибками, отслеживать изменения, разрешать и закрывать существующие проблемы.
Как можно расширить функционал GLPi?
Готовые модули
Поскольку GLPI относится к open source продуктам, за десятилетие существования проекта разными командами разработчиков было написано несколько сотен плагинов к GLPI, значительно расширяющих возможности самой системы. В частности, с помощью плагинов можно:
- Строить удобные дашборды
- Строить схемы сетевой инфраструктуры
- Импортировать и экспортировать данные в разных форматах
- Добавлять теги к заявкам и фильтровать их
- Создавать собственные формы и интерфейсы в системе
- Генерировать и экспортировать в PDF бар-коды и QR-коды
- И много другого
Модули, разработанные компанией TechExpert
Компания TechExpert имеет несколько успешно реализованных проектов по автоматизации ITSM-процессов на базе ПО GLPI. Заказчиками таких проектов выступали компании разного профиля, поэтому их требования к расширению функционала системы отличались. В рамках этих проектов разработчиками Techexpert были написаны и внедрены готовые модули для GLPI:
- ITRM (IT Risk Management) – модуль по управлению ИТ-рисками
- Asterisk Connector – коннектор для связи GLPI и свободной системы IP-телефонии Asterisk, позволяющий легко регистрировать заявки, принятые оператором через телефон
- GLPI Processes - плагин, расширяющий возможности по настройке бизнес-процессов в GLPI, позволяя автоматизировать процессы, предусматривающие разделение работ на этапы с разными группами исполнителей, то есть разветвление и параллельную обработку задач
-
Управление информационными активами – модуль для категоризации и учета активов и уровней доступа различных ролей пользователей к этим активам
-
Управление нарядами – модуль по управлению комплексными заявками, состоящими из нескольких этапов, могут последовательно или параллельно назначаться на разных сотрудников и могут создаваться по шаблонам
Эти плагины имеют много связей с базовым функционалом системы, легко интегрируются в систему и расширяют ее возможности.
Применение в областях, не связанных с ИТ
Хотя первоначально GLPI была разработана как модуль управления ИТ-инфраструктуры, с ее помощью можно автоматизировать и предоставление услуг в других областях:
- Деятельность логистического отдела
- Деятельность инженерного отдела (создание заявок на обслуживание инженерных коммуникаций)
- Деятельность административно-хозяйственного отдела (создание заявок на канцтовары, комплектующие, расходные материалы)
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
GLPi (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) – это свободное программное обеспечение для управления ИТ-инфраструктурой организации. Оно предоставляет средства для инвентаризации оборудования, управления заявками на обслуживание, управление контрактами и настройками, а также планирование ресурсов.
GLPi играет немаловажную роль в автоматизации ИТ-процессов, поскольку позволяет эффективно управлять всей ИТ-инфраструктурой. Он способствует уменьшению времени и усилий, необходимых для выполнения рутинных задач, таких как ведение журнала оборудования, выполнение запросов на обслуживание, отслеживание гарантийных сроков и т.д. Благодаря централизованному управлению, GLPi облегчает сотрудничество между разными ИТ-командами и улучшает видимость состояния всех процессов.
Автоматизация деятельности IT-подразделений – это использование имплементации системы управления технической поддержкой (Service Desk) и других инструментов для оптимизации и облегчения ИТ-процессов. Система управления технической поддержкой (например GLPi) выполняет функции регистрации, мониторинга и решения запросов на обслуживание, ведение инвентаризации оборудования, управление контрактами и настройками.
Автоматизация ИТ-процессов позволяет добиться нескольких преимуществ. Во-первых, она способствует уменьшению человеческого фактора и возможности ошибок путем автоматической обработки запросов и распределения между сотрудниками. Во-вторых, автоматизация обеспечивает быстрый доступ к информации об оборудовании и настройках, что облегчает решение проблем и ведение учета. В-третьих, оптимизация ИТ-процессов позволяет увеличить производительность и эффективность работы подразделения, снизить время отклика на запросы и повысить качество обслуживания пользователей.
Кроме того, такая автоматизация способствует внедрению стандартизированных процессов и отслеживанию выполнения сервисных уровней. Она также позволяет генерировать отчеты и статистику, что способствует анализу производительности и принятию управленческих решений.
В целом, автоматизация деятельности IT-подразделений является важным шагом в улучшении управления ИТ-инфраструктурой организации. Она способствует снижению времени реагирования на проблемы и обеспечивает более эффективное распределение ресурсов, что позволяет увеличить общую производительность ИТ-подразделения.
GLPi используется для автоматизации деятельности IT-подразделений посредством централизованного управления технической поддержкой и инфраструктурой. Он облегчает регистрацию и управление запросами на обслуживание, ведением инвентаризации оборудования и настроек.
GLPi помогает улучшить эффективность работы IT-подразделения, обеспечивая автоматическое назначение и распределение задач между сотрудниками. Это способствует быстрому реагированию на проблемы и обеспечению своевременного решения запросов пользователей.
Кроме того, GLPi помогает обеспечить безопасность информации путем ведения журналов и контроля изменений. Он позволяет устанавливать права доступа для разных пользователей и контролировать их действия в системе, что способствует защите конфиденциальной информации.
В целом, GLPi помогает повысить эффективность работы IT-подразделения, упрощает ведение учета, распределение задач и обеспечение безопасности информации. Он создает централизованную систему управления, что облегчает сотрудничество и улучшает производительность IT-процессов.
Для внедрения автоматизации деятельности IT-подразделений на базе GLPi в компании можно выполнить следующие шаги:
- Планирование: Определить цель и объем внедрения GLPi в компании. Разработать детальный план действий, включая ресурсы, сроки и ответственные лица.
- Анализ требований: Оценить потребности и требования IT-подразделения. Определить, какие процессы будут автоматизированы, какую информацию следует отслеживать, какие функциональные возможности GLPi нужны.
- Выбор и установка: Развернуть последнюю версию GLPi на внутренний сервер или воспользоваться облачными услугами. Настройка системы в соответствии с вашими потребностями и установка необходимых модулей и расширений.
- Конфигурация: Настроить GLPi в соответствии с организационной структурой, установить права доступа для пользователей и настроить необходимые рабочие процессы.
- Импорт данных: Загрузка существующих данных об оборудовании, контрактах, пользователях и другой информации в GLPi.
- Обучение и поддержка: Предоставить обучение сотрудникам IT-подразделения по использованию GLPi и его функциональности. Обеспечить поддержку и консультации при переходе в новую систему.
- Тестирование и использование: Проверьте функциональность и производительность системы через тестовые сценарии. Выполните серию тестов, чтобы убедиться, что GLPi работает должным образом и удовлетворяет вашим требованиям.
- Постоянная поддержка и усовершенствование: Обеспечить постоянную поддержку и плановое усовершенствование GLPi. Отслеживать проблемы, вносить изменения и обновления для обеспечения оптимальной производительности и безопасности системы.