Skip to content
TechExpertTechExpert
TechExpert
  • О компании
  • Кейсы
  • Услуги и решения
    • Услуги

      • Построение инфраструктуры обработки и хранения
      • Кибербезопасность
      • Сервис и техническая поддержка ИС
      • Обслуживание Linux систем
      • Сопровождение решений на базе MS SharePoint и GLPI
      • Разработка ПО на заказ
      • Обучение и сертификация
      • Подбор IT-персонала

      IT-решения

      • Автоматизация бизнес-процессов
      • Автоматизация управления IT-услугами
      • Бизнес-аналитика
      • IT Безопасность
      • Облачные решения
      • Сети и IP телефония
  • Продукты
  • Блог
  • Контакты

Внедрение процессного подхода в управлении ИТ услугами (ITSM)

ГлавнаяУслуги Внедрение процессного подхода в управлении ИТ услугами (ITSM)

Суть услуги (проекта) заключается в приведении системы управления ИТ-услугами, действующей в ИТ-подразделениях (деятельности сотрудников ИТ-подразделения) организации Заказчика, или отдельных процессов управления ИТ-услугами из ее состава, в соответствие с:

  • [highlight background=’#047cbd’ color=’#ffffff’]Требованиями международного стандарта ISO/IEC 20000[/highlight]
  • [highlight background=’#047cbd’ color=’#ffffff’]Подходом/методологией ITIL/MOF и с учетом специфики Заказчика[/highlight]

Текущая ситуация

Подразделения ИТ в процессе повседневной работы сталкиваются с проблемами, большинство из которых не являются техническими:
  • недостатки в слаженности работы различных подразделений;
  • нечеткие или устаревшие инструкции (отсутствие таковых);
  • расплывчатое распределение ответственности на различных участках работы и, как следствие, снижение качества предоставляемых ИТ-услуг и неудовлетворенность бизнес пользователей;
  • непрозрачная работа ИТ, отсутствие у руководства ясной картины текущей ситуации и гарантий дальнейшего развития.

Решаемые задачи

Внедрение и последующее функционирование процессов управления ИТ-услугами позволит решить такие задачи:
  • Создать оптимальную процессно-организационную структуру ИТ-подразделения, повысить внутреннюю эффективность его работы.
  • Определить ясную ответственность и полномочия специалистов.
  • Увеличить производительность труда за счет четких регламентов и инструкций.
  • Сократить потери и убытки от неправильных действий, нерационального использования накопленного опыта и знаний.
  • Минимизировать время обучения новых сотрудников.
  • Разгрузить руководителей ИТ-подразделения от «текучки» и предоставить им возможность заниматься стратегическими задачами.
  • Сделать деятельность ИТ прозрачной, измеряемой и контролируемой.

Краткое описание проекта

Проект по внедрению ITSM процессов состоит, как правило, из нескольких этапов (см. диаграмму ниже):
  1. Аудит текущего состояния основных ITSM процессов («Как есть»), применяемых решений и технологий.
  2. Проектирование и описание процессов («Как будет») в соответствии с подходом/методологией ITIL/MOF и с учетом специфики Заказчика. Разработка ролевых инструкций для участников процессов.
  3. При необходимости автоматизация процессов (Технологии реализации и ПО – по согласованию с Заказчиком).
  4. Обучение персонала, запуск процессов (Системы автоматизации) в опытную эксплуатацию, при необходимости корректировка процессов.

Краткое описание решения

Комплексное решение от TechExpert (в рамках классической модели) предусматривает внедрение процессов в следующей последовательности (см. рисунок ниже):
  • Управление инцидентами (+Service Desk)
  • Управление конфигурациями
  • Управление изменениями
  • Управление проблемами

Такой подход позволяет быстро снять наиболее острые проблемы взаимодействия с бизнес пользователями на основе процесса управления инцидентами и обеспечить поддержку этого процесса. Кроме того, удается заложить надежную основу для дальнейшего развития процессного подхода.

Используемые стандарты/методологии

При выполнении подобных проектов TechExpert применяет принцип «От общих требований/рекомендаций к лучшим практикам»: ISO 20000, ITIL v.3, MOF 4.0, MOF Solution Accelerators

Выгоды от решения, которые получает бизнес

  • Внедрение ITSM процессов повысит эффективность и производительность работы ИТ подразделения, что, в свою очередь, обеспечит снижение операционных расходов на ИТ при повышении качества предоставляемых ИТ услуг.
  • [highlight background=’#047cbd’ color=’#ffffff’]С общекорпоративной точки зрения[/highlight] повышаются показатели экономической эффективности ИТ-сервисов, стандартизируются корпоративные и межкорпоративные процедуры, увеличивается прозрачность деятельности ИТ-отдела и, наконец, рационализируется и направляется к общекорпоративным целям работа ИТ департамента. В конечном итоге это позволяет консолидировать производственные ресурсы, оптимизировать затраты на ИТ, повысить инвестиционную привлекательность компании.
  • [highlight background=’#047cbd’ color=’#ffffff’]С точки зрения ИТ[/highlight], внедрение процессов ITIL/ITSM позволяет организовать работу ИТ-службы (в частности, решить проблему отношений внутри ИТ-команды и выстроить эффективные коммуникации), сократить сбои в ИТ-инфраструктуре и повысить удовлетворенность пользователей, а также обосновать насущность инвестиций в автоматизированные системы управления.

Сроки реализации проекта

Ориентировочная продолжительность этапов проекта:
  • аудит процессов – 2-3 недели
  • проектирование и описание 1-го процесса – 2-3 недели
  • разработка 1-й ролевой инструкции – 2-3 дня
  • автоматизация 1-го процесса – 1-1,5 месяца.

Преимущества обращения в компанию TechExpert

  • Наличие сертифицированных специалистов, имеющих практический опыт реализации подобных проектов
  • Комплексный подход к реализации проектов по внедрению и оптимизации ITSM процессов, включающий обучение и внедрение программного продукта
  • Наличие успешно реализованных комплексных проектов
  • Использование лучших мировых практик как для внедрения у закзачика, так и при управлении самим проектом

Примеры реализованных проектов

Банк «Дельта»
Оптимизация и автоматизация процесса управления инцидентами. Автоматизация процессов на базе Naumen Service Desk.
Банк «Финансы и кредит»
Внедрение Service Desk и процессов:
• Управления инцидентами
• Управление конфигурациями
ТРК «Украина»
Оптимизация и автоматизация деятельности Service Desk по обслуживанию внутренних пользователей:
• Управление запросами на разрешение инцидентов
• Управление запросами на обслуживание
• Управление запросами на стандартные изменения
• Автоматизация процессов на базе Microsoft System Center Service Manager.
Телекоммуникационная компания
Автоматизация деятельности Службы поддержки по обслуживанию внешних клиентов на базе Naumen Service Desk.

Добавить комментарий Отменить ответ

Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.

Поиск

Категории

  • Акции
  • Мероприятия
  • Новости
  • Публикации
  • Статьи
Techexpert

Наша компания является интегратором
бизнес-процессов и провайдером
комплексных IT-услуг.

О нас

Отзывы

Карьера

Блог

Кейсы

Услуги

Решения

Продукты

+38 (044) 596-00-68

+38 (044) 390-73-36

ул. Дегтяревская, 48, 4 этаж, оф. 411, Украина, Киев, 04112

© 2023 TechExpert. All Rights Reserved.