SMExpert — это комплексное решение на базе программного обеспечения GLPi, которое позволяет реализовать процессный подход в управлении ИТ и автоматизировать ITSM-процессы. Решение включает готовый набор инструментов, шаблонов и предварительных настроек, который обеспечивает автоматизацию выполнения большинства задач, связанных с работой службы поддержки и всего IT-подразделения компании.

Служба Service Desk — единая точка контакта для всех потребителей услуг вашей компании. Операторы службы регистрируют обращения пользователей, разрешают максимально возможное число запросов на первой линии поддержки и назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на первой линии.

Данное решение включает в себя лучшие и наиболее востребованные компоненты портала службы Service Desk, а также требует минимум времени и затрат на внедрение.

  • автоматизировать деятельность службы поддержки и ИT-подразделения
  • инвентаризировать все аппаратное и программное обеспечение предприятия с помощью встроенного механизма инвентаризации
  • эффективно управлять ITSM-процессами компании, что повысит качество предоставляемых ИT-услуг
  • вести управленческий учет
  • собирать и анализировать отчетную информацию

2016.09 SMExpert-onpremises

В типовой функционал коробочного решения входят:
Работа пользователей:

  • Множество вариантов приема заявок Service Desk
  • Интеграция пользователей с AD/LDAP
  • Настройка профилей пользователей
  • Уведомления по e-mail и SMS

Управление уровнем сервиса:

  • Календари (расписания работы)
  • SLA и время реакции на инцидент
  • Уровни эскалации
  • Автоматические бизнес-правила для заявок

База знаний:

  • Удобный поиск по базе знаний
  • Список статей по категориям
  • Древовидная структура
  • Часто задаваемые вопросы
Управление инцидентами и запросами:

  • Категории запросов и инцидентов
  • Срочность, влияние, приоритет заявок
  • Группы операторов согласно специализации
  • Учет трудозатрат, статистическая информация

Управление конфигурациями:

  • Учет аппаратного обеспечения
  • Учет программного обеспечения
  • Автоматическая система инвентаризации оборудования и ПО
  • Информация собирается, хранится и регулярно обновляется

Управленческий учет:

  • Бюджеты
  • Поставщики
  • Контакты
  • Договора
  • Документы
Преднастроенные шаблоны

Данное коробочное решение предполагает наличие в системе преднастроенных шаблонов:

  • Категории заявок;
  • Соответствующие группы исполнителей,
  • Преднастроенные типовые профили пользователей;
  • Этапы жизненного цикла заявки;
  • Автоматическое назначение заявки на группу исполнителей;
  • Определение приоритета в зависимости от срочности и влияния;
  • Стандартные конфигурационные единицы офисного оборудования;
  • Категории статей базы знаний;
  • Наиболее востребованные типовые отчеты;
  • Централизованное хранение документов.

Для пользователей
Приобрести удобный портал самообслуживания, с помощью которого можно:

  • регистрировать обращение в службу поддержки
  • контролировать историю своих обращений и следить за процессом выполнения заявок
  • оставлять отзывы и комментарии
  • осуществлять поиск решения проблемы по ключевым словам в базе знаний
  • узнавать актуальные новости касательно работы ИT на портале и из ленты новостей

Для ИT-специалистов

  • автоматизировать работу сервисного отдела
  • повысить качество и скорость обработки обращений пользователей
  • категоризировать и приоритезировать инциденты в автоматическом режиме в соответствии с типами инцидентов, SLA и т.д.
  • снизить нагрузку на ИТ-специалистов и уменьшить количество «пожаров»
  • создать единую разветвленную базу знаний (руководства пользователей, опыт решения самых распространенных проблем, общие уведомления), а также обеспечить возможность эффективного поиска по базе

Для менеджеров:

  • повысить прогнозируемость предоставления ИT-услуг и загрузку ИT-специалистов
  • управлять рабочим временем и загрузкой специалистов, формировать отчеты по запросам и специалистам
  • получать консолидированную информацию о поставщиках, договорах, бюджетах
responsive-glpi

Доступ к системе осуществляется через браузер с помощью:

  • Смартфона
  • Планшета
  • Настольного ПК или ноутбука

Возможна интеграция решения с различными системами, включая:

  • Active Directory;
  • Zabbix;
  • Fusion Inventory;
  • Электронная почта и SMS;
  • IP-телефония на базе Asterisk;
  • Другие системы

Плюсы готового преднастроенного решения Service Desk и широкие возможности самой системы GLPi гармонично объединены в нашем решении. Такой симбиоз предоставляет уникальный набор преимуществ:

  • Сжатые сроки развертывания и оперативный ввод в эксплуатацию
  • Широкий спектр решаемых задач за счет преднастроенных модулей и сервисов с возможностью их настройки и расширения;
  • Существенная экономия финансовых и временных затрат;
  • Сохранение и расширение преимуществ GLPi.
Презентация решения