fbpx

Project Description:

Category:
GLPI
Мета проекту — автоматизувати внутрішні ITSM-процеси територіально розподіленій компанії.
Завдання для виконавця проекту:
  • Підвищення керованості та вимірюваності діяльності ІТ-підрозділу.
  • Скорочення непродуктивного часу кінцевих користувачів ІТ-систем.
Технології

Рішення реалізовано на основі програмного забезпечення з відкритим висхідним кодом GLPI.

Результат проекту

В рамках проекту була впроваджена єдина система управління зверненнями користувачів, яка надає ряд привілеїв для різних учасників процесу управління ІТ-послугами.

Для користувачів реалізований зручний портал самообслуговування, за допомогою якого можна:

  • реєструвати звернення до служби підтримки;
  • контролювати історію своїх звернень і стежити за процесом виконання заявок;
  • здійснювати пошук вирішення проблеми за ключовими словами в базі знань;
  • дізнаватися актуальні новини щодо роботи IТ на порталі та зі стрічки новин.

Для фахівців служби технічної підтримки реалізовані:

  • функціональність автоматичної класифікації та пріоритетності звернень відповідно до типів інцидентів, SLA;
  • маршрутизація заявки між лініями підтримки та конкретними фахівцями;
  • зручна взаємодія з ініціатором і всіма учасниками рішення про звернення;
  • єдина розгалужена база знань, а також можливість ефективного пошуку по базі.

Керівництво ІТ і служби технічної підтримки отримали такі переваги:

  • підвищення прогнозованості надання ІТ-послуг і завантаження ІТ-фахівців;
  • підвищення рівня задоволеності бізнесу;
  • формування звітності за наданими сервісам, дотримання SLA, трудовитрат фахівців;
  • формування прозорих взаємовідносин між ІТ та бізнесом.
Скріншоти системи з управління внутрішніми ITSM-процесами на базі GLPI
Представлення всіх заявок у системі GLPI з управління внутрішніми ITSM процесами

Форма створення заявки в системі GLPI з управління внутрішніми ITSM процесами

Матриця розрахунку пріоритетів виконання заявок у системі GLPI з управління внутрішніми ITSM процесами

Звітність з динаміки заявоку системі GLPI з управління внутрішніми ITSM процесами

Звітність з KPI фахівців у системі GLPI з управління внутрішніми ITSM процесами

Загальна звітність у системі GLPI з управління внутрішніми ITSM процесами

Стаття в Базі знань з інцидентів у системі GLPI з управління внутрішніми ITSM процесами

Пошук у Базі знань з інцидентів у системі GLPI з управління внутрішніми ITSM процесами

Карточка ІТ-актива в системі GLPI з управління внутрішніми ITSM процесами


Детальніше про автоматиацію ІТ-підрозділів на базі GLPI, а також про рішення SMExpert для Service Desk.