Project Description:
- Category:
- Development, GLPI, Jira
Цель проекта — создать комплексную систему автоматизации ITSM-процессов на базе GLPI.
Задачи для исполнителя проекта
В компании использовалась система управления обращениями пользователей на базе Jira Software и система GLPI для учета ИТ-активов компании.
С целью обеспечения неразрывности процесса управления обращениями и возможности оперативно получать информацию обо всех активах инициатора обращения – было принято решение реализовать интеграцию Jira Software и GLPI.
Задача состояла в том, чтобы сохранить для конечных пользователей привычный интерфейс Jira при регистрации обращений и дальнейшей коммуникации по нему, а для технических специалистов и руководства службы технической поддержки – предоставить комплексный инструментарий по дальнейшей обработке обращений и управления ИТ-активами.
Технологии
Решение реализовано на основе программного обеспечения с открытым исходным кодом GLPI.
Результат проекта
В рамках проекта была реализована интеграция двух систем (Jira Software и GLPI) по части управления обращениями, была выполнена синхронизация данных по заявкам и справочным спискам, которые используются при заполении данных о заявке.
В результате выполнения проекта процесс выглядит следующим образом:
- Конечные пользователи регистрируют заявку в Jira Software, заполняя основные данные по заявке.
- Заявка автоматически создается в GLPI и добавляется ссылка на заявку в Jira.
- В рамках обработки заявки специалисты службы технической поддержки могут вести коммуникацию с инициатором обращения, добавляя комментарии к заявке в GLPI.
- Соответсвующие комментарии автоматически создаются в Jira и пользователь коммуницирует с техподдержкой путем создания комментариев в Jira.
- Любые изменения данных о заявке в одной из систем автоматически синхронизируются со второй системой и вносятся соответсвующие записи в историю изменений заявки.
Таким образом, в рамках проекта удалось создать комплексное решение по автоматизации ITSM-процессов на базе двух систем, которая покрывает потребности как конечных пользователей, так и специалистов службы технической поддержки.
Подробнее про автоматизацию ИТ-подразделений на базе GLPI, а также про разработку ПО на аутсорсинге.