Цель проекта — создать комплексную систему автоматизации ITSM-процессов на базе GLPI.

Задание для исполнителя проекта

В компании использовалась система управления обращениями пользователей на базе Jira Software и система GLPI для учета ИТ-активов компании.

С целью обеспечения неразрывности процесса управления обращениями и возможности оперативно получать информацию обо всех активах инициатора обращения – было принято решение реализовать интеграцию Jira Software и GLPI.

Задача заключалась в том, чтобы сохранить для конечных пользователей привычный интерфейс Jira при регистрации обращений и последующей коммуникации по поводу него, а для технических специалистов и руководства службы технической поддержки – предоставить комплексный инструментарий по дальнейшей обработке обращений и управлению ИТ-активами.

Технологии

Решение реализовано на основе программного обеспечения с открытым исходным кодом GLPI.

Результат проекта

В рамках проекта была реализована интеграция двух систем (Jira Software и GLPI) в части управления обращениями, была выполнена синхронизация данных по заявкам и справочным спискам, которые используются при заполнении данных в заявке.

  • Управление складами
  • Управление персоналом и заработная плата
  • Бюджетирование
  • Производство
  • Проектная деятельность
  • Розничная торговля и т.д.

В результате выполнения проекта процесс выглядит следующим образом

  • Конечные пользователи регистрируют заявку в Jira Software, заполняя основные данные по заявке
  • Заявка автоматически создается в GLPI и прилагается ссылка на заявку в Jira.
  • В рамках обработки заявки специалисты службы технической поддержки могут вести коммуникацию с инициатором обращения, добавляя комментарии к заявке в GLPI.
  • Ответные комментарии автоматически создаются в Jira и пользователь коммуникирует с технической поддержкой путем создания комментариев в Jira
  • Любые изменения данных в заявке в одной из систем автоматически синхронизируются с другой системой и вносятся соответствующие записи в историю изменений заявки

Таким образом, в рамках проекта удалось создать комплексное решение по автоматизации ITSM-процессов на базе двух систем, покрывающей потребности как конечных пользователей, так и специалистов службы технической поддержки.

Подробнее об автоматизацию ИТ-отделов на базе GLPI, а также об разработке ПО на аутсорсинге.