Цель проекта — автоматизация взаимодействия с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM.
В современном мире без эффективной автоматизации сложно представить себе работу любого бизнеса.
- это прикладное программное обеспечение для организаций
- это бизнес-решение для управления отношениями с клиентами
- это совокупность учетно-аналитической системы для данных о клиентах и системы управления процессом продаж
- это единая активная электронная база клиентов
- это бизнес-система с мощным «коробочным» функционалом автоматизации процессов продаж
- это учет контактов и взаимодействия с ними
- это философия взаимодействия с клиентом, где система — лишь инструмент
- это мультиплатформенная система
Кому нужен Microsoft Dynamics CRM?
- Компании, которая заинтересованы в продвижении товара на рынок и увеличении числа клиентов
- Компании, которая планируют повысить качество работы отдела продаж (аналитика, статистика, автоматизация)
- Компании, которая хочет за год «с нуля» захватить около 20% своего рынка благодаря внедрению системы CRM и активным продажам
Задачи для исполнителя проекта:
CRM предназначен:
- для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами)
- для повышения уровня продаж
- для оптимизации маркетинга
- для улучшения обслуживания клиентов (путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними)
- для установления и улучшения бизнес-процессов
- для анализа результатов
С CRM вы сможете:
- сопровождать клиентов на всех этапах сделки
- всегда быть на связи с вашими клиентами
- не пропускать важные звонки
- не забывать важную информацию о вашем клиенте
- видеть всю историю работы с клиентом
- получать доступ к информации из любого места, где есть Интернет
- оценивать продажи и доход
- анализировать эффективность каждого менеджера
Технология:
Базовый функционал Microsoft Dynamics CRM
- Управление организациями и контактами. Используется интуитивно понятная и простая навигация.
- Управление лидами. Позволяет создавать, просматривать, редактировать, импортировать и экспортировать лиды. Конвертировать лиды в возможные сделки.
- Управление возможными сделками. Система позволяет создавать новые возможные сделки, анализировать и закрывать отработанные. А также создавать задачи, звонки, напоминания для эффективной работы специалистов.
- Работа с мобильными устройствами. Система предоставляет программные средства для работы специалистов с мобильными устройствами.
- Прогноз продаж. Система позволяет определять и планировать время завершения сделок и объемы продаж. Для прогнозирования продаж можно использовать управление по целям.
- Воронка продаж. Обеспечивает сбор, трекинг и представление данных о продажах. Инструмент дает возможность отслеживать прогресс в отношении ключевых показателей эффективности. Для составления отчетов и анализа данных используется простой и интуитивно понятный формат запросов.
Автоматизация обслуживания
- Многоканальная поддержка. Для поддержки и обслуживания потребителей, в среднем, используется до четырех каналов взаимодействия. Система позволяет работать с потребителями посредством телефонной связи, электронной почты, web-сервисов, социальных сетей, самообслуживания.
- Управление инцидентами. Обращение в службу поддержки рассматривается как инцидент (или событие). Microsoft Dynamics CRM может управлять как внешними (обращение клиента), так и внутренними (обращение пользователя системы) инцидентами. Управление инцидентами дает возможность проследить весь процесс работы с обращением: поступление, регистрация, распределение, назначение ответственных, принятие решения, закрытие выполненных работ.
- Управление базой знаний. Для эффективного обслуживания клиентов в системе можно создать базу знаний. Доступ к базе организован по нескольким каналам и с любого пользовательского устройства (настольного компьютера, планшета, смартфона). Контент для базы знаний легко получить из различных источников (от экспертов, из социальных сетей, web-форм и пр.).
- Аналитическая обработка данных. Этот функционал позволяет определить тенденции в поведении клиентов, предвидеть возможные проблемы, планировать и оперативно распределять работу службы поддержки. Система предоставляет необходимую информацию о процессе обслуживания клиентов на интерактивных информационных панелях в режиме реального времени.
- Планирование обслуживания. С помощью этого функционала можно планировать потребности в персонале, ресурсах, оборудовании, средствах обеспечения для обслуживания клиентов. Встроенные правила позволяют определять объекты, оборудование и местоположения, необходимые для конкретной услуги.
- Управление маркетинговыми кампаниями. Этот инструмент предназначен для организации маркетинговых проектов и распределения задач по периодам времени. Он помогает отслеживать расходы на кампанию и эффективность маркетинговых усилий.
- Работа с потенциальными клиентами. Инструмент необходим для повышения интереса потенциальных клиентов к продуктам и услугам компании. С его помощью можно создавать многоступенчатые программы лояльности, направлять клиентам персонализированный контент и предложения.
- Управление маркетинговыми ресурсами. С помощью этого функционала можно осуществлять взаимосвязанный контроль исполнения плана и бюджета по маркетинговым мероприятиям. Отслеживание проводится по всем каналам, включая электронную почту, цифровые средства коммуникации, социальные сети, SMS и традиционные маркетинговые каналы.
- Совместная работа маркетинга и продаж. Специалисты по продажам могут видеть все маркетинговые мероприятия и планы их реализации. Это позволяет учесть интересы клиента в ходе работы.
- Аналитическая обработка данных по маркетингу. Помогает пользователям быстро и легко создавать отчеты по маркетинговым мероприятиям. Отчеты представляются в виде графиков, таблиц, диаграмм. Все отчеты могут быть детализированы в зависимости от потребностей пользователей.
Решение Microsoft Dynamics CRM можно использовать как в облаке, так и локально или в виде гибридной системы.
Особенности решений
Серверное решение
- широкие возможности по доработки системы
- работает эффективно, без задержек
- требует определённых инвестиций и затрат на приобретение лицензий
- затраты на приобретение серверных ресурсов
- затраты на специалистов по технической поддержке серверных ресурсов
Облачное решение
- не нужен собственный сервер для размещения программного обеспечения (возможна его аренда)
- не потребуется самостоятельно заниматься обновлениями, все это лежит на поставщике услуги
- нет необходимости приобретать дорогостоящее лицензионное ПО. Появляется возможность арендовать лицензии
- переход компании от капитальных затрат к оперативным
- скромные возможности по доработке системы под бизнес-процессы заказчика
- задержки в отклике системы (зависимость от интернет-канала)
Выгоды от внедрения решения, которые получает бизнес:
- Прирост объёма продаж.
- Вы получите качественную структурную работу менеджеров.
- Возможность управлять продажами, временем и бизнес-процессами.