Автоматизация взаимодействия с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM

Project Description:

Category:: Microsoft Dynamics CRM

Цель проекта — автоматизация взаимодействия с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM.

В современном мире без эффективной автоматизации сложно представить себе работу любого бизнеса.

это прикладное программное обеспечение для организаций
это бизнес-решение для управления отношениями с клиентами
это совокупность учетно-аналитической системы для данных о клиентах и системы управления процессом продаж
это единая активная электронная база клиентов
это бизнес-система с мощным «коробочным» функционалом автоматизации процессов продаж
это учет контактов и взаимодействия с ними
это философия взаимодействия с клиентом, где система — лишь инструмент
это мультиплатформенная система

Кому нужен Microsoft Dynamics CRM?

Компании, которая заинтересованы в продвижении товара на рынок и увеличении числа клиентов
Компании, которая планируют повысить качество работы отдела продаж (аналитика, статистика, автоматизация)
Компании, которая хочет за год «с нуля» захватить около 20% своего рынка благодаря внедрению системы CRM и активным продажам

Задачи для исполнителя проекта:

CRM предназначен:

для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами)
для повышения уровня продаж
для оптимизации маркетинга
для улучшения обслуживания клиентов (путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними)
для установления и улучшения бизнес-процессов
для анализа результатов

С CRM вы сможете:

сопровождать клиентов на всех этапах сделки
всегда быть на связи с вашими клиентами
не пропускать важные звонки
не забывать важную информацию о вашем клиенте
видеть всю историю работы с клиентом
получать доступ к информации из любого места, где есть Интернет
оценивать продажи и доход
анализировать эффективность каждого менеджера

Технология:

Базовый функционал Microsoft Dynamics CRM

Автоматизация продаж

Управление организациями и контактами. Используется интуитивно понятная и простая навигация.
Управление лидами. Позволяет создавать, просматривать, редактировать, импортировать и экспортировать лиды. Конвертировать лиды в возможные сделки.
Управление возможными сделками. Система позволяет создавать новые возможные сделки, анализировать и закрывать отработанные. А также создавать задачи, звонки, напоминания для эффективной работы специалистов.
Работа с мобильными устройствами. Система предоставляет программные средства для работы специалистов с мобильными устройствами.
Прогноз продаж. Система позволяет определять и планировать время завершения сделок и объемы продаж. Для прогнозирования продаж можно использовать управление по целям.
Воронка продаж. Обеспечивает сбор, трекинг и представление данных о продажах. Инструмент дает возможность отслеживать прогресс в отношении ключевых показателей эффективности. Для составления отчетов и анализа данных используется простой и интуитивно понятный формат запросов.

Автоматизация обслуживания

Многоканальная поддержка. Для поддержки и обслуживания потребителей, в среднем, используется до четырех каналов взаимодействия. Система позволяет работать с потребителями посредством телефонной связи, электронной почты, web-сервисов, социальных сетей, самообслуживания.
Управление инцидентами. Обращение в службу поддержки рассматривается как инцидент (или событие). Microsoft Dynamics CRM может управлять как внешними (обращение клиента), так и внутренними (обращение пользователя системы) инцидентами. Управление инцидентами дает возможность проследить весь процесс работы с обращением: поступление, регистрация, распределение, назначение ответственных, принятие решения, закрытие выполненных работ.
Управление базой знаний. Для эффективного обслуживания клиентов в системе можно создать базу знаний. Доступ к базе организован по нескольким каналам и с любого пользовательского устройства (настольного компьютера, планшета, смартфона). Контент для базы знаний легко получить из различных источников (от экспертов, из социальных сетей, web-форм и пр.).
Аналитическая обработка данных. Этот функционал позволяет определить тенденции в поведении клиентов, предвидеть возможные проблемы, планировать и оперативно распределять работу службы поддержки. Система предоставляет необходимую информацию о процессе обслуживания клиентов на интерактивных информационных панелях в режиме реального времени.
Планирование обслуживания. С помощью этого функционала можно планировать потребности в персонале, ресурсах, оборудовании, средствах обеспечения для обслуживания клиентов. Встроенные правила позволяют определять объекты, оборудование и местоположения, необходимые для конкретной услуги.

Автоматизация маркетинга

Управление маркетинговыми кампаниями. Этот инструмент предназначен для организации маркетинговых проектов и распределения задач по периодам времени. Он помогает отслеживать расходы на кампанию и эффективность маркетинговых усилий.
Работа с потенциальными клиентами. Инструмент необходим для повышения интереса потенциальных клиентов к продуктам и услугам компании. С его помощью можно создавать многоступенчатые программы лояльности, направлять клиентам персонализированный контент и предложения.
Управление маркетинговыми ресурсами. С помощью этого функционала можно осуществлять взаимосвязанный контроль исполнения плана и бюджета по маркетинговым мероприятиям. Отслеживание проводится по всем каналам, включая электронную почту, цифровые средства коммуникации, социальные сети, SMS и традиционные маркетинговые каналы.
Совместная работа маркетинга и продаж. Специалисты по продажам могут видеть все маркетинговые мероприятия и планы их реализации. Это позволяет учесть интересы клиента в ходе работы.
Аналитическая обработка данных по маркетингу. Помогает пользователям быстро и легко создавать отчеты по маркетинговым мероприятиям. Отчеты представляются в виде графиков, таблиц, диаграмм. Все отчеты могут быть детализированы в зависимости от потребностей пользователей.

Решение Microsoft Dynamics CRM можно использовать как в облаке, так и локально или в виде гибридной системы.

Особенности решений

Серверное решение

широкие возможности по доработки системы
работает эффективно, без задержек
требует определённых инвестиций и затрат на приобретение лицензий
затраты на приобретение серверных ресурсов
затраты на специалистов по технической поддержке серверных ресурсов

Облачное решение

не нужен собственный сервер для размещения программного обеспечения (возможна его аренда)
не потребуется самостоятельно заниматься обновлениями, все это лежит на поставщике услуги
нет необходимости приобретать дорогостоящее лицензионное ПО. Появляется возможность арендовать лицензии
переход компании от капитальных затрат к оперативным
скромные возможности по доработке системы под бизнес-процессы заказчика
задержки в отклике системы (зависимость от интернет-канала)

Выгоды от внедрения решения, которые получает бизнес:

Прирост объёма продаж.
Вы получите качественную структурную работу менеджеров.
Возможность управлять продажами, временем и бизнес-процессами.