fbpx

Project Description:

Category:
Development, GLPI, Jira
Цель проекта — создать комплексную систему автоматизации ITSM-процессов на базе GLPI.
Задачи для исполнителя проекта

В компании использовалась система управления обращениями пользователей на базе Jira Software и система GLPI для учета ИТ-активов компании.

С целью обеспечения неразрывности процесса управления обращениями и возможности оперативно получать информацию обо всех активах инициатора обращения – было принято решение реализовать интеграцию Jira Software и GLPI.

Задача состояла в том, чтобы сохранить для конечных пользователей привычный интерфейс Jira при регистрации обращений и дальнейшей коммуникации по нему, а для технических специалистов и руководства службы технической поддержки – предоставить комплексный инструментарий по дальнейшей обработке обращений и управления ИТ-активами.

Технологии

Решение реализовано на основе программного обеспечения с открытым исходным кодом GLPI.

Результат проекта

В рамках проекта была реализована интеграция двух систем (Jira Software и GLPI) по части управления обращениями, была выполнена синхронизация данных по заявкам и справочным спискам, которые используются при заполении данных о заявке.

В результате выполнения проекта процесс выглядит следующим образом:

  1. Конечные пользователи регистрируют заявку в Jira Software, заполняя основные данные по заявке.
  2. Заявка автоматически создается в GLPI и добавляется ссылка на заявку в Jira.
  3. В рамках обработки заявки специалисты службы технической поддержки могут вести коммуникацию с инициатором обращения, добавляя комментарии к заявке в GLPI.
  4. Соответсвующие комментарии автоматически создаются в Jira и пользователь коммуницирует с техподдержкой путем создания комментариев в Jira.
  5. Любые изменения данных о заявке в одной из систем автоматически синхронизируются со второй системой и вносятся соответсвующие записи в историю изменений заявки.

Таким образом, в рамках проекта удалось создать комплексное решение по автоматизации ITSM-процессов на базе двух систем, которая покрывает потребности как конечных пользователей, так и специалистов службы технической поддержки.


Подробнее про автоматизацию ИТ-подразделений на базе GLPI, а также про разработку ПО на аутсорсинге.