У компанії використовувалася система управління зверненнями користувачів на базі Jira Software і система GLPI для обліку ІТ-активів компанії.
З метою забезпечення нерозривності процесу управління зверненнями та можливості оперативно отримувати інформацію про всі активи ініціатора звернення – було прийнято рішення реалізувати інтеграцію Jira Software і GLPI.
Завдання полягало в тому, щоб зберегти для кінцевих користувачів звичний інтерфейс Jira при реєстрації звернень та подальшій комунікації з приводу нього, а для технічних фахівців і керівництва служби технічної підтримки – надати комплексний інструментарій з подальшої обробки звернень та управління ІТ-активами.
Рішення реалізовано на основі програмного забезпечення з відкритим вихідним кодом GLPI.
В рамках проекту була реалізована інтеграція двох систем (Jira Software і GLPI) в частині управління зверненнями, була виконана синхронізація даних за заявками та довідковим списками, які використовуються при заповненні даних у заявці.
В результаті виконання проекту процес виглядає наступним чином:
Таким чином, в рамках проекту вдалося створити комплексне рішення з автоматизації ITSM-процесів на базі двох систем, яка покриває потреби як кінцевих користувачів, так і фахівців служби технічної підтримки.
Детальніше про автоматизацію ІТ-відділів на базі GLPI, а також про розробку ПЗ на аутсорсингу.