Project Description:
- Category:
- GLPI
Мета проекту — автоматизувати внутрішні ITSM-процеси територіально розподіленій компанії.
Сфери застосування або галузі, яким підійде дане рішення:
- Будь-яка компанія, яка має свій відділ ІТ і техпідтримки
Завдання для виконавця проекту:
- Підвищення керованості та вимірюваності діяльності ІТ-підрозділу.
- Скорочення непродуктивного часу кінцевих користувачів ІТ-систем.
Технології
Рішення реалізовано на основі програмного забезпечення з відкритим висхідним кодом GLPI.
Результат проекту
В рамках проекту була впроваджена єдина система управління зверненнями користувачів, яка надає ряд привілеїв для різних учасників процесу управління ІТ-послугами.
Для користувачів реалізований зручний портал самообслуговування, за допомогою якого можна:
- реєструвати звернення до служби підтримки;
- контролювати історію своїх звернень і стежити за процесом виконання заявок;
- здійснювати пошук вирішення проблеми за ключовими словами в базі знань;
- дізнаватися актуальні новини щодо роботи IТ на порталі та зі стрічки новин.
Для фахівців служби технічної підтримки реалізовані:
- функціональність автоматичної класифікації та пріоритетності звернень відповідно до типів інцидентів, SLA;
- маршрутизація заявки між лініями підтримки та конкретними фахівцями;
- зручна взаємодія з ініціатором і всіма учасниками рішення про звернення;
- єдина розгалужена база знань, а також можливість ефективного пошуку по базі.
Керівництво ІТ і служби технічної підтримки отримали такі переваги:
- підвищення прогнозованості надання ІТ-послуг і завантаження ІТ-фахівців;
- підвищення рівня задоволеності бізнесу;
- формування звітності за наданими сервісам, дотримання SLA, трудовитрат фахівців;
- формування прозорих взаємовідносин між ІТ та бізнесом.
Скріншоти системи з управління внутрішніми ITSM-процесами на базі GLPI
Детальніше про автоматиацію ІТ-підрозділів на базі GLPI, а також про рішення SMExpert для Service Desk.