Мета проекту — автоматизувати внутрішні ITSM-процеси територіально розподіленій компанії.
Сфери застосування або галузі, яким підійде дане рішення
- Будь-яка компанія, яка має свій відділ ІТ і техпідтримки
Завдання для виконавця проекту
- Підвищення керованості та вимірюваності діяльності ІТ-підрозділу
- Скорочення непродуктивного часу кінцевих користувачів ІТ-систем
Технології
Рішення реалізовано на основі програмного забезпечення з відкритим висхідним кодом GLPI.
Результат проекту
В рамках проекту була впроваджена єдина система управління зверненнями користувачів, яка надає ряд привілеїв для різних учасників процесу управління ІТ-послугами. Для користувачів реалізований зручний портал самообслуговування, за допомогою якого можна:
- Реєструвати звернення до служби підтримки
- Контролювати історію своїх звернень і стежити за процесом виконання заявок
- Здійснювати пошук вирішення проблеми за ключовими словами в базі знань
- Дізнаватися актуальні новини щодо роботи IТ на порталі та зі стрічки новин
Для фахівців служби технічної підтримки реалізовані:
- Функціональність автоматичної класифікації та пріоритетності звернень відповідно до типів інцидентів, SLA
- Маршрутизація заявки між лініями підтримки та конкретними фахівцями
- Зручна взаємодія з ініціатором і всіма учасниками рішення про звернення
- Єдина розгалужена база знань, а також можливість ефективного пошуку по базі
Керівництво ІТ і служби технічної підтримки отримали такі переваги:
- Підвищення прогнозованості надання ІТ-послуг і завантаження ІТ-фахівців
- Підвищення рівня задоволеності бізнесу
- Формування звітності за наданими сервісам, дотримання SLA, трудовитрат фахівців
- Формування прозорих взаємовідносин між ІТ та бізнесом
Скріншоти системи з управління внутрішніми ITSM-процесами на базі GLPI
Детальніше про автоматизацію ІТ-підрозділів на базі GLPI, а також про рішення SMExpert для Service Desk.