Предыстория проекта
Заказчик – компания Новая Почта – одна из крупнейших логистических компаний Украины, которая в течение нескольких последних лет активно развивает свое присутствие в регионах, расширяя сеть филиалов и отделений по всей территории Украины. Рост числа отделений (свыше 1000), пользователей (свыше 5000) потребовал от руководства адекватных мер по поддержанию эффективной работы своих информационных систем. Поэтому было принято решение по оптимизации деятельности службы Service Desk и автоматизации сбора и учета информации об ИТ-активах предприятия, находящихся на разных площадках.
Выбор решения
Исполнителем данного проекта была выбрана наша компания, имеющая опыт успешной реализации аналогичных проектов на базе таких продуктов, как MS SCSM, Naumen SD, GLPI и т.д. После анализа задач, стоящих перед департаментом информационных технологий заказчика, специалистами TechExpert было предложено решение на базе продукта с открытым исходным кодом GLPI и модуля расширения FusionInventory. Данное решение позволяет проводить сбор информации об аппаратном обеспечении парка ИТ, управлять реестром ПО предприятия, а также автоматизировать основные ITSM процессы (управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление конфигурациями, SLM и др.). Кроме того, GLPI позволяет расширять функционал с помощью дополнительных модулей – плагинов.
Реализация проекта
Руководство заказчика серьезно подошло к будущему проекту и перед его стартом все ключевые руководители / специалисты прошли обучение по ITIL v.3 в Учебный центр «Сетевые Технологии» компании TechExpert. Реализация самого проекта производилась поэтапно. После проведения обследования текущей ситуации и описания модели работы «Как есть», специалисты TechExpert совместно со специалистами заказчика спроектировали и описали процессы предоставления ИТ-услуг «Как будет». Логическое проектирование процессов осуществлялось в строгом соответствии с подходом/методологией ITIL/ITSM с учетом
- Автоматическая синхронизация организационной структуры предприятия, основанная на домене Microsoft Active Directory и базы данных системы. Синхронизация затрагивала автоматическое создание структурных подразделений, групп, пользователей и правил участия в соответствии с информацией из Активного Каталога
- Интеграция с электронной почтой предусматривала функционал создания заявок пользователей на основе писем электронной почты, а также отправку уведомлений о статусе Заявки
- В ходе проекта также была выполнена установка программного обеспечения FusionInventory для автоматической инвентаризации аппаратного и программного обеспечения парка рабочих станций
Важным этапом работ стала задача по интеграции GLPI с системой IP-телефонии Asterisk. Для этого специалистами TechExpert была разработана модуль Asterisk Connector, позволяющий осуществлять автоматическую регистрацию заявок на основе входящих вызовов. На заключительном этапе проекта были разработаны ролевые инструкции по работе в Системе и обучение руководителей и технических специалистов заказчика.
Результаты проекта
Итогом проекта стало создание централизованной автоматизированной Службы поддержки пользователей, осуществляющей прием пользовательских заявок всей разветвленной структуры предприятия заказчика 24 часа в сутки. Таким образом, внедрение Службы поддержки пользователей с автоматизированным механизмом приема, маршрутизации и решения заявок позволило в условиях стремительного роста филиальной сети обеспечить качество предоставления ИТ-услуг и поддержки информационных систем на необходимом высоком уровне. Кроме того, автоматическая инвентаризация аппаратного и программного обеспечения позволила навести порядок в учете основных ИТ-активов.