Передісторія проекту
Замовник – компанія Нова Пошта – одна з найбільших логістичних компаній України, яка протягом кількох останніх років активно розвиває свою присутність в регіонах, розширюючи мережу філій і відділень по всій території України. Зростання числа відділень (понад 1000), користувачів (понад 5000) затребував від керівництва адекватних заходів з підтримки ефективної роботи своїх інформаційних систем. Тому було прийнято рішення щодо оптимізації діяльності служби Service Desk і автоматизації збору та обліку інформації щодо ІТ-активів підприємства, що знаходяться на різних майданчиках.
Вибір рішення
Виконавцем даного проекту була обрана наша компанія, яка має досвід успішної реалізації аналогічних проектів на базі таких продуктів, як MS SCSM, Naumen SD, GLPI та ін. Після аналізу завдань, що стояли перед департаментом інформаційних технологій замовника, фахівцями TechExpert було запропоновано рішення на базі продукту з відкритим вихідним кодом GLPI й модуля розширення FusionInventory. Дане Рішення дозволяє проводити збір інформації про апаратне забезпечення парку ІТ, управляти реєстром ПЗ підприємства, а також автоматизувати основні ITSM процеси (управління інцидентами, управління запитами на обслуговування, управління конфігураціями, SLM та ін.). Крім того, GLPI дозволяє розширяти функціонал за допомогою додаткових модулів – плагінів.
Реалізація проекту
Керівництво замовника серйозно підійшло до майбутнього проекту та перед його стартом всі ключові керівники / фахівці пройшли навчання по ITIL v.3 у Навчальному центрі «Мережні Технології» компанії TechExpert. Реалізація самого проекту здійснювалася поетапно. Після проведення обстеження поточної ситуації та опису моделі роботи «Як є», фахівці TechExpert спільно з фахівцями замовника спроектували та описали процеси надання ІТ-послуг «Як буде». Логічне проектування процесів здійснювалося в суворій відповідності з підходом/методологією ITIL/ITSM з урахуванням специфіки замовника. В рамках технічної реалізації проекту фахівцями TechExpert було виконано розгортання GLPI й здійснена її інтеграція з існуючою інфраструктурою підприємства. Установка виконувалася на віртуальній машині, операційна система – OS Debian 6.2 в середовищі гіпервізора VmWare. Як сервер БД використовувався окремий сервер MySQL. Інтеграція продукту в інфраструктуру передбачала доопрацювання продукту, розробку модулів розширення для взаємодії з корпоративними сервісами:
- Автоматична синхронізація організаційної структури підприємства, заснована на домені Microsoft Active Directory і бази даних системи. Синхронізація зачіпала автоматичне створення структурних підрозділів, груп, користувачів і правил участі відповідно до інформації з Активного Каталогу
- Інтеграція з електронною поштою передбачала функціонал створення заявок користувачів на основі листів електронної пошти, а також відправку повідомлень про статус Заявки
- В ході проекту також була виконана установка програмного забезпечення FusionInventory для автоматичної інвентаризації апаратного та програмного забезпечення парку робочих станцій
Важливим етапом робіт стало завдання з інтеграції GLPI з системою IP-телефонії Asterisk. Для цього спеціалістами TechExpert було розроблено модуль Asterisk Connector, який дозволив здійснювати автоматичну реєстрацію заявок на основі вхідних дзвінків. На заключному етапі проекту були розроблені рольові інструкції по роботі в Системі та проведено навчання керівників і технічних фахівців замовника.
Результати проекту
Підсумком проекту стало створення централізованої автоматизованої Служби підтримки користувачів, що здійснює прийом користувацьких заявок всієї розгалуженої структури підприємства замовника 24 години на добу. Таким чином, впровадження Служби підтримки користувачів, з автоматизованим механізмом прийому, маршрутизації й рішення заявок дозволило в умовах стрімкого зростання філіальної мережі забезпечити якість надання ІТ-послуг і підтримки інформаційних систем на необхідному високому рівні. Крім того, автоматична інвентаризація апаратного і програмного забезпечення дозволила навести порядок в обліку основних ІТ-активів.