fbpx

Project Description:

Category:
GLPI
Цель проекта — автоматизировать внутренние ITSM-процессы в территориально распределенной компании.
Задачи для исполнителя проекта:
  • Повышение управляемости и измеримости деятельности ИТ-подразделения.
  • Сокращение непродуктивного времени конечных пользователей ИТ-систем.
Технологии

Решение реализовано на основе программного обеспечения с открытым исходным кодом GLPI.

Результат проекта

В рамках проекта была внедрена единая система управления обращениями пользователей, которая предоставляет ряд приемуществ для различных участников процесса управления ИТ-услугами.

Для пользователей реализован удобный портал самообслуживания, с помощью которого можно:

  • регистрировать обращение в службу поддержки;
  • контролировать историю своих обращений и следить за процессом выполнения заявок;
  • осуществлять поиск решения проблемы по ключевым словам в базе знаний;
  • узнавать актуальные новости касательно работы IТ на портале и из ленты новостей.

Для специалистов службы технической поддержки реализованы:

  • функциональность автоматической классификации и приоритезации обращений в соответствии с типами инцидентов, SLA;
  • маршрутизация заявки между линиями поддержки и конкретными специалистами;
  • удобное взаимодействие с инициатором и всеми участниками решения обращения;
  • единая разветвленная база знаний, а также возможность эффективного поиска по базе.

Руководство ИТ и службы технической поддержки получили такие преимущества:

  • повышение прогнозируемости предоставления ИТ-услуг и загрузки ИТ-специалистов;
  • повышение уровня удовлетворенности бизнеса;
  • формирование отчетности по предоставленным сервисам, соблюдению SLA, трудозатратам специалистов;
  • формирование прозрачных взаимоотношений между ИТ и бизнесом.
Скриншоты системы по управлению внутренними ITSM-процессами на базе GLPI
Представление всех заявок в системе GLPI по управлению внутренними ITSM процессами

Форма создания заявки в системе GLPI по управлению внутренними ITSM процессами

Матрица расчета приоритетов выполнения заявок в системе GLPI по управлению внутренними ITSM процессами

Отчетность по динамике заявок в системе GLPI по управлению внутренними ITSM процессами

Отчетность по KPI специалистов в системе GLPI по управлению внутренними ITSM процессами

Общая отчетность в системе GLPI по управлению внутренними ITSM процессами

Статья в Базе знаний по инцидентам в системе GLPI по управлению внутренними ITSM процессами

Поиск в Базе знаний по инцидентам в системе GLPI по управлению внутренними ITSM процессами

Карточка ИТ-актива в системе GLPI по управлению внутренними ITSM процессами


Подробнее про автоматизацию ИТ-подразделений на базе GLPI, а также про решение SMExpert для Service Desk.