fbpx
26Мар 2014
Мар 26, 2014

Автоматизация деятельности Службы поддержки логистической компании Новая Почта на базе ПО GLPI

Предыстория проекта

Заказчик (компания Новая Почта) – одна из крупнейших логистических компаний Украины, которая в течение нескольких последних лет активно развивает свое присутствие в регионах, расширяя сеть филиалов и отделений по всей территории Украины.
Рост числа отделений (свыше 1000), пользователей (более 5000) потребовал от руководства адекватных мер по поддержанию эффективной работы своих информационных систем.
Поэтому было принято решение по оптимизации деятельности службы Service Desk и автоматизации сбора и учета информации об ИТ активах предприятия, находящихся на различных площадках.

Выбор решения

Исполнителем данного проекта была выбрана наша компания, имеющая опыт успешной реализации аналогичных проектов на базе таких продуктов как MS SCSM, Naumen SD, GLPI и др.

После анализа задач, стоящих перед департаментом информационных технологий заказчика, специалистами TechExpert было предложено решение на базе продукта с открытым исходным кодом GLPI и модуля расширения Fusion Inventory. Данное Решение позволяет производить сбор информации об аппаратном обеспечении парка ИТ, управлять реестром ПО предприятия, а также автоматизировать основные ITSM процессы (управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление конфигурациями, SLM и др.). Кроме того, GLPI позволяет расширять функционала посредством дополнительных модулей — плагинов.

Реализация проекта

Руководство заказчика серьезно подошло к предстоящему проекту и перед его стартом все ключевые руководители/специалисты прошли обучение по ITIL v.3 в Учебном Центре «Сетевые технологии» компании TechExpert.

Реализация самого проекта осуществлялась поэтапно. После проведения обследования текущей ситуации и описания модели работы «Как есть» специалисты TechExpert совместно со специалистами заказчика спроектировали и описали процессы предоставления ИТ услуг («Как будет»). Логическое проектирование процессов осуществлялось в строгом соответствии с подходом/методологией ITIL/ITSM с учетом специфики заказчика.

В рамках технической реализации проекта специалистами TechExpert было выполнено развертывание GLPI и осуществлена ее интеграция с существующей инфраструктурой предприятия. Установка выполнялась на виртуальной машине, операционная система — OS Debian 6.2 в среде гипервизора VmWare. В качестве сервера БД использовался отдельный сервер MySQL.

Интеграция продукта в инфраструктуру предусматривала доработку продукта, разработку модулей расширения для взаимодействия с корпоративными сервисами:

  • Автоматическая синхронизация организационной структуры предприятия, основанная на домене Microsoft Active Directory и базы данных системы. Синхронизация затрагивала автоматическое создание структурных подразделений, групп, пользователей и правил участия в соответствии с информацией из Активного Каталога;
  • Интеграция с электронной почтой предусматривала функционал создания заявок пользователей на основе писем электронной почты, а также отправку оповещений о статусе Заявки;
  • В ходе проекта также была выполнена установка программного обеспечения FusionInventory для автоматической инвентаризации аппаратного и программного обеспечения парка рабочих станций.

Важным этапом работ стала задача по интеграции GLPI с системой IP телефонии Asterisk . Для этого специалистами TechExpert был разработан модуль Call-center Connector, который позволил осуществлять автоматическую регистрацию заявок на основе входящих звонков.
На заключительном этапе проекта были разработаны ролевые инструкции по работе в Системе и проведено обучение руководителей и технических специалистов заказчика.

Итоги и преимущества

Итогом проекта стало создание централизованной автоматизированной Службы поддержки пользователей, осуществляющей прием пользовательских заявок всей разветвленной структуры предприятия заказчика 24 часа в сутки.

Таким образом, внедрение Службы поддержки пользователей, с автоматизированным механизмом приема, маршрутизации и решения заявок позволило в условиях стремительного роста филиальной сети обеспечить качество предоставления ИТ услуг и поддержки информационных систем на требуемом высоком уровне. Кроме того, автоматическая инвентаризация аппаратного и программного обеспечения позволила навести порядок в учете основных ИТ активов.

Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial