Кейс

Омніканальний AI-асистент для автоматизації клієнтського сервісу

Опубліковано: 13 Листопада, 2026 Час читання: ~5 хв

Зміст

Про замовника

ПП «Скупка РЕК» працює з великою кількістю клієнтських запитів щодо приймання деталей, актуальних цін, відправлення товару та оплати. Звернення надходять через різні канали — електронну пошту, Viber і телефонію, тому бізнесу було важливо забезпечити швидку та послідовну комунікацію незалежно від способу звернення клієнта.

Бізнес-завдання

Основним завданням стала автоматизація повторюваних консультацій і створення єдиного стандарту обслуговування. Рішення мало:

відповідати клієнтам через три канали;
розуміти контекст і намір звернення;
скорочувати час очікування відповіді;
зменшувати навантаження на працівників;
виявляти складні та конфліктні ситуації;
передавати оператору випадки, які потребують участі людини;
зберігати історію взаємодії та формувати звітність;
забезпечувати контроль якості й технічного стану системи.

Реалізоване рішення

Було створено омніканального AI-асистента за принципом «три канали — одне інтелектуальне ядро». Звернення з Gmail, Viber і телефонії обробляються централізовано. Завдяки цьому клієнти отримують узгоджені відповіді, а бізнес — єдину логіку комунікації та контролю.

Електронна пошта

AI-асистент перевіряє нові листи, визначає, чи відповідають вони погодженій тематиці, формує релевантну відповідь і автоматично надсилає її клієнту. Це особливо корисно для регулярних запитань щодо цін, умов приймання, відправлення та оплати.

Viber

У месенджері асистент опрацьовує вхідні текстові повідомлення, підтримує діалог у межах предметної області та може визначати базовий контекст фотографій. Якщо клієнт звертається з непрофільним питанням, бот коректно повертає розмову до тематики компанії.

Голосовий AI-асистент у реальному часі

Ключовою перевагою проєкту став голосовий режим. AI-асистент приймає телефонні дзвінки, розпізнає мовлення, розуміє терміни, описи й наміри клієнта та одразу надає консультацію.

Для клієнта це виглядає як природна розмова без тривалого очікування оператора. Саме ця можливість створює найбільший «вау»-ефект: система не просто відтворює заготовлене меню, а підтримує змістовний діалог у реальному часі.

Рішення здатне одночасно приймати два вхідні дзвінки. Якщо запит виявляється складним, нерозпізнаним або потребує рішення відповідальної особи, система фіксує його для подальшої роботи оператора. Телефонні розмови записуються для контролю якості.

Робота зі складними зверненнями

AI-асистент виявляє агресію, погрози, пряме прохання з’єднати з людиною та випадки, коли автоматичної відповіді недостатньо. Такі звернення реєструються в окремій базі та класифікуються за трьома рівнями пріоритетності — від звернень, які можна опрацювати протягом робочого дня, до критичних ситуацій, що потребують негайного втручання.

Для кожного випадку можуть зберігатися:

канал і контакт клієнта;
дата та час звернення;
історія діалогу;
причина ескалації;
рівень складності;
настрій співрозмовника;
короткий виклад проблеми;
рекомендований наступний крок.

Працівник отримує не просто повідомлення про проблему, а структурований контекст для швидкого продовження роботи.

Аналітика та контроль якості

Система формує щотижневі звіти щодо кількості опрацьованих звернень, частки успішно закритих запитів і негативних випадків. Окремо зберігаються записи дзвінків, історія проблемних звернень і технічні журнали кожного каналу.

Моніторинг помилок і сповіщення про збої допомагають своєчасно реагувати на технічні проблеми та підтримувати стабільність сервісу.

Вигоди для бізнесу

Швидше обслуговування
Клієнт отримує відповідь у звичному для нього каналі без необхідності чекати, доки звільниться працівник.
Менше операційного навантаження
AI-асистент бере на себе повторювані консультації, тому команда може зосередитися на складних запитах, продажах і роботі з нестандартними ситуаціями.
Менше втрачених звернень
Складні та конфліктні випадки автоматично фіксуються й передаються людині разом із контекстом розмови.
Масштабованість
Зі зростанням кількості звернень бізнес може обробляти більший потік комунікацій без пропорційного розширення штату.
Єдиний стандарт комунікації
Усі канали використовують спільну логіку, що зменшує ризик суперечливих відповідей і допомагає підтримувати стабільну якість сервісу.
Прозорість і керованість
Звіти, записи розмов, журнали подій та класифікація ескалацій дають керівництву дані для оцінювання якості, виявлення проблем і вдосконалення сценаріїв.

Результат

ПП «Скупка РЕК» отримало комплексну систему, яка об’єднала електронну пошту, Viber і телефонію в єдиний керований процес. Рішення забезпечує автоматичні консультації, голосову взаємодію в реальному часі, контроль проблемних звернень, звітність і технічний моніторинг.

Такий підхід допомагає бізнесу одночасно покращувати клієнтський досвід, зменшувати витрати часу команди та створювати основу для подальшого масштабування сервісу.

AI-рішення для бізнесу, що автоматизують процеси, підсилюють команди та створюють нові цифрові можливості.

Зв'язатися з нами:

📞 Телефон

📩 Email

📍 Адреса

Не знаєте, де AI може
дати результат у вашому бізнесі?

Консультація