GLPI-NETWORK-POWERED-TECLIB
Teclib’ является редактором программного обеспечения с открытым исходным кодом, который предлагает широкий спектр интегрированных технологических пакетов, отвечающих текущим потребностям бизнеса!

В современном мире информационные технологии играют одну из ключевых ролей в обеспечении жизнедеятельности практически любой компании. Сложно представить себе современную компанию без электронного документооборота, бухгалтерию – без 1С, банк – без системы онлайн-платежей. И от того, насколько качественно предоставляются сервисы IТ для бизнеса, зависит продуктивность и прибыльность предприятия в целом. Ведь несколько минут простоя критично важного сервиса могут обернуться для компании существенными объемами недополученной прибыли или прямых убытков.

Внедрение процессного подхода в управлении IТ и последующая автоматизация этих процессов, позволит существенно повысить качество и надежность предоставляемых IТ-услуг. На сегодняшний день существует множество систем, с помощью которых можно автоматизировать данные процессы.

Но немаловажным фактором является возможность развития системы вместе с процессами, без ограничений, заложенных производителем. Поэтому мы выбрали GLPi, систему с открытым исходным кодом, которая помимо базового функционала, имеет широкие возможности по доработке, развитию и создали свой уникальный продукт SMExpert.

Краткое описание SMExpert

Компания TechExpert предлагает комплексные услуги по внедрению процессного подхода в управлении ИТ и автоматизации ITSM-процессов на базе продукта SMExpert.

Традиционный проект по автоматизации процессов ITSM выглядит следующим образом:

  1. Предпроектное обследование и анализ текущего состояния IТ-процессов. Определение процессов, которые необходимо автоматизировать
  2. Прооектирование и описание процессов в соответствии с подходом/методологией ITIL/MOF и с учетом специфики Заказчика
  3. Установка и базовая настройка SMExpert
  4. Выполнение работ по автоматизации ITSM процессов, а также кастомизация в соответствии требований
  5. Интеграция SMExpert с другими системами
  6. Тестирование решения и пилотная эксплуатация
  7. Ввод в производственную эксплуатацию

Решаемые задачи

В рамках проекта по автоматизации ИТ-процессов решается целый ряд задач, которые входят в рамки наиболее актуальных процессов ITIL. Наиболее типичными как с точки зрения процессов, так и с точки зрения возможностей программного обеспечения, являются следующие:

ITSM процессы Управленческий учет
  • Управление конфигурациями
  • Управление инцидентами
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление проблемами
  • Управление SLA
  • Управление знаниями
  • Управление бюджетами
  • Управление поставщиками
  • Управление контактами
  • Управление договорами
  • Управление документами

Кроме того, Система имеет встроенный механизм инвентаризации ИТ активов на базе модуля расширения Fusion Inventory и позволяет управлять аппаратным обеспечением и ПО предприятия.

Когда это нужно

Наши проекты по автоматизации процессов наиболее эффективны, в том случае если для ИТ подразделения Вашей компании актуальны следующие проблемы:

  • существует большое количество рутинной работы, отнимающей много времени (раздача прав пользователям, предоставление доступа к сервисам);
  • из-за отсутствия ранжирования заявок нет возможности выполнить самые важные в первую очередь;
  • нет механизма информирования пользователей о неполадках работы сервисов или о способах самостоятельного устранения наиболее распространенных проблем (например, обновления антивируса);
  • принятие решения во многих случаях должно подтверждаться определенными лицами;
  • пользователи проявляют повышенную активность в процессе работы над инцидентами (звонят и спрашивают, как идут дела, когда она будет решена и т.д.), что усложняет работу первой линии поддержки;
  • многие изменения не фиксируются письменно и не координируются с другими участниками рабочего процесса.
http://techexpert.ua/wp-content/uploads/2015/11/2015_11-GLPI.jpg

Выгоды, которые получает бизнес

Основным преимуществом автоматизации ИТ-процессов является повышение доступности и непрерывности сервисов, обеспечивающих жизнедеятельность бизнеса. Кроме того, наши заказчики после реализации проектов чаще всего выделяют следующие изменения, большинство из которых поддаются оценке и измерению:

http://techexpert.ua/wp-content/uploads/2015/11/2015_11-GLPI_2.jpg
  • Портал самообслуживания. С его помощью можно будет информировать пользователей о плановых мероприятиях (к примеру, профилактике серверов), обнаруженных неполадках и прогнозируемых сроках их устранения; пользователи могут сами попытаться решить возникшие проблемы, прочитав статьи базы знаний;
  • Быстрая обработка приоритетных заявок. Выполнение заявок разной степени срочности и важности можно запланировать с учетом их приоритета;
  • Фиксирование изменений позволит отследить активность пользователей, скорость и эффективность решения заявок, динамику обращений.
  • Повышение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей. Пользователь может контролировать выполнение своей заявки в системе, а также с помощью уведомлений на электронную почту смотреть, какие задания запланированы, добавлять комментарии, оставлять отзывы, что снимет его беспокойство и сформирует правильные ожидания;
  • Сокращение сроков работы над заявками, оптимизация работы операторов;
  • Автоматизация рутинных операций. Обрабатывая новый запрос, оператор видит всю информацию о пользователе, группе, в которой он состоит, связанном оборудовании, и нужные действия занимают меньше времени;

Требования к инфраструктуре

Системные требования к серверной части:
  • Ubuntu Server
  • MySQL
  • Apache 2
  • PHP 5
  • GLPI
Системные требования к клиентской части:
  • Современная клиентская ОС на рабочем месте пользователя (Windows или Linux)
  • Установленный Web браузер: Mozilla Firefox, Opera, Internet Explorer
Требования к аппаратной части:
  • Процессор - Intel или AMD 2.5 ГГЦ 1 ядро
  • Объем оперативной памяти - 1 Гб
  • Объем жесткого диска - 40 Гб

Для использования в масштабе предприятия на 1000 пользователей рекомендуется сервер с характеристиками:

  • Процессор - Intel ® Xeon ® E5606, 4C 2.13GHz 8MB Cache или аналог
  • Объем оперативной памяти – 4х2GB PC3-10600K-9 DDR3 1333MHz
  • Объем жестких дисков - 146 GB 2.5in 15K 6Gbps SAS

Пример реализованного проекта

Автоматизация деятельности Службы поддержки логистической компании Новая Почта

В рамках технической реализации проекта специалистами TechExpert было выполнено развертывание GLPi и осуществлена ее интеграция с существующей инфраструктурой предприятия. Установка выполнялась на виртуальной машине, операционная система - OS Debian 6.2 в среде гипервизора VMWare. В качестве сервера БД использовался отдельный сервер MySQL. Интеграция продукта в инфраструктуру предусматривала доработку продукта, разработку модулей расширения для взаимодействия с корпоративными сервисами. Важным этапом работ стала задача по интеграции GLPI с системой IP телефонии Asterisk . Для этого специалистами TechExpert был разработан модуль Call-center Connector, который позволил осуществлять автоматическую регистрацию заявок на основе входящих звонков. На заключительном этапе проекта были разработаны ролевые инструкции по работе в Системе и проведено обучение руководителей и технических специалистов заказчика. Подробнее о реализованном проекте