Компания TechExpert предлагает комплексное решение для автоматизации Службы поддержки и целого ряда IT-процессов на базе программного продукта GLPI. Данное решение позволяет внедрить процессный подход в управлении ИТ и автоматизировать ITSM процессы. Данное решение согласуется с лучшими практиками библиотеки ITIL для процессов управления инцидентами, конфигурациями, проблемами, а также целым рядом других процессов.

Решение позволяет реализовать как базовые задачи (управление заявками, их систематизация, статистика и отчетность), так и расширенные: включать набор маршрутов, таблиц, справочников и дополнений, что позволяет гибко настроить поведение решения.

Преимущества системы

Преимущества системы – это открытость, гибкость, в сочетании с широкой функциональностью и динамическим обновлением. Внутренний функционал GLPI позволяет гибко настраивать поведение и внешний вид системы, предоставлять пользователям различные уровни доступов: как преднастроенных, так и пользовательских. Возможности системы легко расширяемы при помощи многочисленных настроек и дополнений.

  • Прозрачность. Информация обо всех заявках, созданных в системе, доступна для пользователей. Инициаторы могут свободно контролировать ход выполнения заявок, узнают о том, когда заявка принята в работу, и уведомляются о ходе выполнения. Таким образом, становятся ненужными постоянные звонки в службу поддержки с выяснением статуса заявки.
  • Оперативность. Заявки с высокой срочностью сразу же поступят исполнителю в работу. Выполнение разных заявок можно запланировать с учетом срочности и приоритета.
  • Самостоятельность. На главной странице системы всегда будет актуальная информация о плановых мероприятиях (например, о профилактике серверов), обнаруженных неполадках и плановых сроках устранения. Пользователи могут сами попытаться решить возникшие проблемы, используя базу знаний.
  • Отслеживаемость. Хранение истории работы над заявкой позволит отследить активность пользователей, скорость и эффективность решения заявок, динамику обращений.

Процессы
При помощи GLPI можно автоматизировать такие процессы и службы:
Управление инцидентами
В системе есть возможность автоматизировать все основные элементы: регистрировать заявки, распределять их по категориям и специалистам, контролировать сроки выполнения, выделять самые важные, перенаправлять на разных исполнителей, следить за выполнением и закрывать. Также реализованы уведомления о ходе работы над заявкой, разделение заявок разных заказчиков между собой.
База знаний для клиентов
База знаний системы наполняется статьями и ответами на вопросы (FAQ), которые помогут пользователям самостоятельно решить возникшие проблемы. Также как новые статьи базы знаний можно оформлять типичные решенные инциденты, чтобы упростить их устранение в будущем.
Управление проблемами
Система GLPI содержит удобные инструменты для анализа тенденций, регистрации проблем и определения их причин. С его помощью можно управлять известными ошибками, отслеживать изменения, решать и закрывать существующие проблемы.
Управление конфигурациями

Плагин Fusion Inventory производит автоматическую инвентаризация аппаратных компонентов и ПО и помещает всю информацию в базу CMDB.

Возможности: Плагин собирает информацию об оборудовании, программном обеспечении, виртуальных машинах, сетевых устройствах. Также с помощью этого модуля можно развертывать ПО на группы компьютеров и включать оборудование по сети.

Как это происходит: Агент устанавливается на рабочие станции пользователей и отправляет на сервер GLPI информацию об аппаратном и программном обеспечении. В среде GLPI автоматически создаются объекты, заполняются взаимосвязанные справочники. Информация ежедневно обновляется и всегда остается актуальной.

Управление изменениями
Работая с изменениями в среде GLPI, администратор может их регистрировать, фильтровать, обрабатывать и закрывать, а также предоставлять управленческую отчетность – как в виде отчета по результатам работы, так и для согласования дальнейших действий.
Управление уровнем услуг
С помощью GLPI можно сформировать каталог услуг и регулярно его обновлять, согласовывать сроки реакции и разрешения заявок по соглашению об уровне сервиса, заключать и продлевать это соглашение между поставщиком и потребителем услуг. Есть возможность контролировать и оценивать качество предоставляемых услуг, строить отчеты и фиксировать предложения по совершенствованию.
Расширение функционала системы

Готовые модули

Так как GLPI относится к open source продуктам, за десятилетия существования проекта различными командами разработчиков было написано несколько сотен плагинов к GLPI, которые значительно расширяют возможности самой системы. В частности, с помощью плагинов можно:

  • строить удобные дашборды;
  • строить схемы сетевой инфраструктуры;
  • импортировать и экспортировать данные в различных форматах;
  • добавлять теги к заявкам и фильтровать их;
  • создавать собственные формы и интерфейсы в системе;
  • генерировать и экспортировать в PDF бар-коды и QR-коды;
  • и многое другое.
Модули, разработанные компанией TechExpert

Компания TechExpert имеет несколько успешно реализованных проектов по автоматизации ITSM-процессы на базе ПО GLPI. Заказчиками таких проектов выступали компании различного профиля, поэтому их требования к расширению функционала системы отличались. В рамках этих проектов разработчиками Techexpert-а были написаны и внедрены такие готовые модули для GLPI:

  • ITRM (IT Risk Management) – модуль по управлению ИТ-рисками.
  • Asterisk Connector – коннектор для связи GLPI и свободной системы IP-телефонии Asterisk, который позволяет легко регистрировать заявки, принятые оператором по телефону.
  • Управление информационными активами – модуль для категоризации и учета активов и уровней доступа разных ролей пользователей к этим активам.
  • Управление нарядами – модуль по управлению комплексными заявками, которые состоят из нескольких этапов, могут последовательно или параллельно назначаться на разных сотрудников и могут создаваться по шаблонам.

Эти плагины имеют много связей с базовым функционалом системы, легко интегрируются в систему и расширяют ее возможности.

Применение в сферах, не связанных с ИТ

Хотя изначально GLPI была разработана как модуль управления ИТ-инфраструктуры, с ее помощью можно автоматизировать и предоставление услуг в других сферах:

  • Деятельность административно-хозяйственного отдела (создание заявок на канцтовары, комплектующие, расходные материалы)
  • Деятельность логистического отдела
  • Деятельность инженерного отдела (создание заявок на обслуживание инженерных коммуникаций)

Система GLPI может быть полезна для компаний, которые занимаются обслуживанием заявок как внутренних, так и внешних клиентов. Это могут быть заявки для ИТ-отдела, для административно-хозяйственного или инженерного отдела.

Процесс внедрения

  1. Описание процесса «как есть». В первую очередь процесс нужно описать в том виде, в котором он существует на данный момент. Например: каким образом подаются заявки, как и на каких исполнителей они назначаются, кто контролирует их выполнение.
  2. Визуализация процесса. Процесс можно визуализировать в виде блок-схемы или алгоритма, определить все фазы жизненного цикла заявки и ответственных на каждом этапе.
  3. Описание процесса «как должно быть». После того, как существующий процесс описан, становится яснее, какие его этапы нуждаются в упрощении, какие в усовершенствовании, а какие нужно оставить как есть. Также на этом этапе процесс «как должно быть» важно сделать внешне как можно более похожим на процесс «как есть», чтобы упростить для пользователей процесс перехода на новый продукт.
  4. Внутреннее согласование процесса. После описания процесса «как должно быть» все структурные подразделения компании должны согласовать его и в ходе обсуждений прийти к общему решению насчет того, каким функционалом должно обладать решение и что делать в каждом конкретном случае. Результатом этого процесса может быть подписанное и согласованное техническое задание на разработку.
  5. Внедрение процесса. На основании технического задания на данном этапе происходит настройка и доработка системы для максимального удовлетворения требованиям технического задания. Мелкие нюансы могут уточняться у заказчика в процессе разработки.
  6. Внедрение пилотной версии. Система передается в пилотную эксплуатацию отдельному подразделению компании Заказчика на ограниченное время (например, 2 недели), в течение этого времени сотрудники Исполнителя обеспечивают пользователям информационное и техническое сопровождение.
Последовательность внедрения процессов

Внедрение процессов в наиболее типичном случае происходит в такой последовательности:

  1. Управление инцидентами и база знаний для клиентов
  2. Управление SLA
  3. Управление конфигурациями
  4. Управление изменения
  5. Управление проблемами