Суть услуги (проекта) заключается в приведении системы управления ИТ-услугами, действующей в ИТ-подразделениях (деятельности сотрудников ИТ-подразделения) организации Заказчика, или отдельных процессов управления ИТ-услугами из ее состава, в соответствие с:

  • Требованиями международного стандарта ISO/IEC 20000
  • Подходом/методологией ITIL/MOF и с учетом специфики Заказчика

Текущая ситуация

Подразделения ИТ в процессе повседневной работы сталкиваются с проблемами, большинство из которых не являются техническими:
  • недостатки в слаженности работы различных подразделений;
  • нечеткие или устаревшие инструкции (отсутствие таковых);
  • расплывчатое распределение ответственности на различных участках работы и, как следствие, снижение качества предоставляемых ИТ-услуг и неудовлетворенность бизнес пользователей;
  • непрозрачная работа ИТ, отсутствие у руководства ясной картины текущей ситуации и гарантий дальнейшего развития.

Решаемые задачи

Внедрение и последующее функционирование процессов управления ИТ-услугами позволит решить такие задачи:
  • Создать оптимальную процессно-организационную структуру ИТ-подразделения, повысить внутреннюю эффективность его работы.
  • Определить ясную ответственность и полномочия специалистов.
  • Увеличить производительность труда за счет четких регламентов и инструкций.
  • Сократить потери и убытки от неправильных действий, нерационального использования накопленного опыта и знаний.
  • Минимизировать время обучения новых сотрудников.
  • Разгрузить руководителей ИТ-подразделения от «текучки» и предоставить им возможность заниматься стратегическими задачами.
  • Сделать деятельность ИТ прозрачной, измеряемой и контролируемой.

Краткое описание проекта

Проект по внедрению ITSM процессов состоит, как правило, из нескольких этапов (см. диаграмму ниже):
  1. Аудит текущего состояния основных ITSM процессов («Как есть»), применяемых решений и технологий.
  2. Проектирование и описание процессов («Как будет») в соответствии с подходом/методологией ITIL/MOF и с учетом специфики Заказчика. Разработка ролевых инструкций для участников процессов.
  3. При необходимости автоматизация процессов (Технологии реализации и ПО – по согласованию с Заказчиком).
  4. Обучение персонала, запуск процессов (Системы автоматизации) в опытную эксплуатацию, при необходимости корректировка процессов.

Краткое описание решения

Комплексное решение от TechExpert (в рамках классической модели) предусматривает внедрение процессов в следующей последовательности (см. рисунок ниже):
  • Управление инцидентами (+Service Desk)
  • Управление конфигурациями
  • Управление изменениями
  • Управление проблемами

Такой подход позволяет быстро снять наиболее острые проблемы взаимодействия с бизнес пользователями на основе процесса управления инцидентами и обеспечить поддержку этого процесса. Кроме того, удается заложить надежную основу для дальнейшего развития процессного подхода.

Используемые стандарты/методологии

При выполнении подобных проектов TechExpert применяет принцип «От общих требований/рекомендаций к лучшим практикам»: ISO 20000, ITIL v.3, MOF 4.0, MOF Solution Accelerators

Выгоды от решения, которые получает бизнес

  • Внедрение ITSM процессов повысит эффективность и производительность работы ИТ подразделения, что, в свою очередь, обеспечит снижение операционных расходов на ИТ при повышении качества предоставляемых ИТ услуг.
  • С общекорпоративной точки зрения повышаются показатели экономической эффективности ИТ-сервисов, стандартизируются корпоративные и межкорпоративные процедуры, увеличивается прозрачность деятельности ИТ-отдела и, наконец, рационализируется и направляется к общекорпоративным целям работа ИТ департамента. В конечном итоге это позволяет консолидировать производственные ресурсы, оптимизировать затраты на ИТ, повысить инвестиционную привлекательность компании.
  • С точки зрения ИТ , внедрение процессов ITIL/ITSM позволяет организовать работу ИТ-службы (в частности, решить проблему отношений внутри ИТ-команды и выстроить эффективные коммуникации), сократить сбои в ИТ-инфраструктуре и повысить удовлетворенность пользователей, а также обосновать насущность инвестиций в автоматизированные системы управления.

Сроки реализации проекта

Ориентировочная продолжительность этапов проекта:
  • аудит процессов – 2-3 недели
  • проектирование и описание 1-го процесса – 2-3 недели
  • разработка 1-й ролевой инструкции – 2-3 дня
  • автоматизация 1-го процесса – 1-1,5 месяца.

Преимущества обращения в компанию TechExpert

  • Наличие сертифицированных специалистов, имеющих практический опыт реализации подобных проектов
  • Комплексный подход к реализации проектов по внедрению и оптимизации ITSM процессов, включающий обучение и внедрение программного продукта
  • Наличие успешно реализованных комплексных проектов
  • Использование лучших мировых практик как для внедрения у закзачика, так и при управлении самим проектом

Примеры реализованных проектов

Банк «Дельта»
Оптимизация и автоматизация процесса управления инцидентами. Автоматизация процессов на базе Naumen Service Desk.
Банк «Финансы и кредит»
Внедрение Service Desk и процессов:
• Управления инцидентами
• Управление конфигурациями
ТРК «Украина»
Оптимизация и автоматизация деятельности Service Desk по обслуживанию внутренних пользователей:
• Управление запросами на разрешение инцидентов
• Управление запросами на обслуживание
• Управление запросами на стандартные изменения
• Автоматизация процессов на базе Microsoft System Center Service Manager.
Телекоммуникационная компания
Автоматизация деятельности Службы поддержки по обслуживанию внешних клиентов на базе Naumen Service Desk.

Схема рещения